IT-palveluyhtiö CGI kartoitti palvelumuotoilun tilaa suomalaisissa yrityksissä ja julkishallinnossa. Tulosten mukaan yritykset ja julkishallinnon organisaatiot tulevat hyödyntämään palvelumuotoilua erilaisissa kehittämishankkeissaan entistä voimakkaammin.
CGI:n tekemän kartoituksen perusteella suomalaiset yritykset ja julkishallinnon organisaatiot osallistavat asiakkaitaan tuotteiden ja palvelujen kehittämiseen heikosti ja harvoin, vaikka osallistamisen hyödyt arvioitiin positiivisiksi.
Palvelumuotoilun nähtiin vaikuttavan positiivisesti erityisesti asiakastyytyväisyyteen, asiakasymmärrykseen, tuotteiden ja palvelujen laadun parantamiseen sekä liiketoiminnan kasvuun. Siitä huolimatta vastaajat arvioivat asiakkaiden osallistamisen pääasiassa vähäiseksi (keskiarvon ollessa 2,4 asteikolla 1-4, jossa 1= ei lainkaan ja 4 = paljon).
CGI Service Design Studion johtajan Markku Myllylahden mukaan palvelumuotoilu on Suomessa vielä alihyödynnetty väline liiketoiminnan pitkäjänteiseen strategiseen kehittämiseen, mutta sen merkitys kasvaa jatkuvasti.
”Palvelumuotoilun avulla organisaatiot muuttavat toimintaansa ja kulttuuriaan asiakaskeskeisempään suuntaan. Kartoitukseemme vastanneista 84 % arvioi edustamansa organisaation panostavan palvelumuotoiluun tulevaisuudessa. Kyselytulos, omat kokemuksemme ja saamamme palautteet asiakasprojekteista, palvelumuotoiluliiketoimintamme kasvu sekä viime aikojen yrityskaupat kertovat kaikki palvelumuotoilun suosion ja merkityksen kasvusta”, summaa Myllylahti.
Kartoituksessa kysyttiin myös haasteita, joita vastaajat olivat tunnistaneet asiakkaiden osallistamiseen liittyen. Vastausten perusteella tyypillisin haaste on se, ettei asiakkailta kerätty palaute johda todellisiin muutoksiin tai kehitystoimenpiteisiin.
“Jotta asiakaskeskeinen kehittäminen onnistuu ja tuottaa tuloksia, on palvelumuotoilu integroitava osaksi päivittäistä kehittämistä. Se auttaa varmistamaan, että liiketoiminta, palvelujen loppukäyttäjät odotuksineen, palveluja tuottavat työntekijät ja palvelujen kehittämiseen tarvittava teknologiaosaaminen nähdään kokonaisuutena. Esimerkiksi palautetta on osattava paitsi kerätä myös analysoida ja hyödyntää”, toteaa Myllylahti.
CGI:n Service Design Studio toimii itsenäisenä, liiketoiminnan teknologiariippumattomaan kehittämiseen erikoistuneena palveluyksikkönä. Palvelumuotoiluprojekteissaan Service Design Studio hyödyntää CGI:n arkkitehtuuri- ja teknologiaosaamista sekä kokemusta eri toimialoilta.
Palvelumuotoilun tilaa kartoittanut kartoitus tehtiin ensimmäistä kertaa verkkokyselynä loppuvuodesta 2016. Kyselyyn osallistui 88 vastaajaa, jotka edustivat sekä yrityksiä että julkisen sektorin organisaatioita
Yhteenveto selvityksen tuloksista on ladattavissa osoitteessa
www.cgi.com/fi/palvelumuotoiluselvitys
Lisätietoa palvelumuotoilusta ja selvityksestä:
Maaret Hälvä
johtaja, Design
+358509944838
maaret.halva@cgi.com
Media:
Esa Luoto
viestintäpäällikkö, CGI
+358 50 380 5601
esa.luoto@cgi.com
Vuonna 1976 perustettu CGI on maailman 5. ja Suomen 2. suurin riippumaton ICT-palveluja tarjoava yritys. Yhtiön 70 000 asiantuntijaa palvelevat tuhansia asiakkaita maailmanlaajuisesti. Suomessa CGI työllistää yli 3 200 henkilöä 17 paikkakunnalla. CGI konsultoi asiakkaitaan liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä, integroi ja kehittää tietojärjestelmiä kattaen mm. 150 omaa IP-tuotetta sekä on asiakkaidensa ulkoistuskumppani. CGI:n liikevaihto on yli 10 Mrd. C$, ja yritys on listattu Toronton sekä New Yorkin pörsseissä (TSX:GIB.A ja NYSE:GIB). Lisätietoa: www.cgi.com ja www.cgi.com/fi.
