Jaa
Aineistot
Uutiset

Tutkimus: Uskollisuus on lunastettava palkitsemalla - Milleniaalit odottavat pankeiltaan yksilöllisempiä palveluja

Helsinki, 27.09.2018 -  

IT-palveluyhtiö CGI:n tuore tutkimus kertoo 18–30-vuotiaiden suomalaisten nuorten aikuisten olevan sitoutuneita asiakkaita, mutta odottavan pankeilta yksilöllisempää palvelua sekä palkitsemista asiakasuskollisuudestaan.

”Vuoteen 2020 mennessä yli puolet työikäisistä edustaa tutkimuksen kohteena olleita millenniaaleja – diginatiiveja – heitä, joille on keskenään yhteistä ainoastaan arkipäiväinen teknologia. Tutkimuksemme yksi kiinnostavimmista tuloksista on, miten tärkeäksi he kokevat yksilöllisen ja henkilökohtaisen palvelun, vaikka digipalvelut ovatkin se arkisin asiointikanava”, summaa tutkimuksen tehneen CGI:n pankkitoimialan palveluista vastaava johtaja Jukka Keskikallio.

Tutkimukseen vastanneista 89 % haluaa hoitaa perusasioinnin, kuten tili- ja maksuasiat, ensisijassa itsenäisesti ja digitaalisia palveluja hyödyntäen. Suurin osa vastaajista (83 %) haluaisi nähdä kaikki taloustapahtumansa yhdestä paikasta verkossa. Enemmän kuin joka toinen (60 %) on valmis keskittämään talousasiansa yhteen pankkiin.

Merkittävien asioiden kohdalla ja haastavissa tilanteissa enemmistö milleniaaleista haluaa henkilökohtaista palvelua. Laina-asioissa 59 % haluaa asioida konttorissa, 17 %:lle riittäisi chat-pohjainen verkkoasiointi. Turvallisuuteen ja petoksiin liittyvissä ongelmissa konttori- ja puhelinpalvelua suosii 70 %, mutta näissäkin asioissa 13 % kokee verkko-chatin sopivaksi kanavaksi.

”Milleniaaleille henkilökohtaisen asioinnin tarve ei tarkoita vain konttoriasioinnin vaatimusta. Nuorempi asiakaskunta pitää myös puhelinpalvelua ja uusia chat-kanavia riittävinä henkilökohtaisen palvelun muotoina. Kasvokkaista kohtaammista ei välttämättä tarvita. Kunhan kanavan toisessa päässä on ihminen”, korostaa Keskikallio.

 

Pankkien on ymmärrettävä ja palkittava paremmin

Lähes kaikki (88 %) pitävät pankkia valitessaan tärkeänä kriteerinä asiakaskokemusta. Valtaosa (79 %) haluaa, että pankki ymmärtää erilaisia elämäntilanteita ja osaisi tarjota niihin oikeanlaisia palveluja. Mutta vain 39 % vastaajista kokee, että pankki tällä hetkellä todella tuntee vastaajan elämäntilanteen ja tarpeet.

”Suurin osa nuorista aikuisista kokee, ettei pankki ole riittävästi kiinni heidän elämässään ja tarpeissaan. Kun tähän yhdistetään odotukset yksilöllisempään palveluun ja milleniaalien valmius sitoutua yhteen pankkiin, näen tässä merkittävän pelipaikan. Hitaasti reagoivalle pankille uhka asiakassuhteiden menettämisestä on suuri. Ketterille pankeille, jotka panostavat palvelujen kehittämiseen esimerkiksi edistynyttä analytiikkaa ja digitaalisuutta hyödyntämällä, tässä on iso mahdollisuus”, arvioi Keskikallio.

Yleisesti nuoret aikuiset odottavat pankkien

  • antavan välineet sen seuraamiseen, mihin kuluttaminen kohdistuu ja miten säästäminen onnistuu (69 %), 
  • palvelevan ympäri vuorokauden ja käsittelevän maksut reaaliajassa (65 %),
  • palkitsevan asiakasuskollisuudesta hyvityksin (57 % odottaa sitä nyt, 71 % odottaa saavansa niitä tulevaisuudessa).

 

Turvallisuudella on yhä merkitystä

Turvallisuusmielessä luottamus pankkeihin on korkealla tasolla. 93 % uskoo rahojen olevan pankissa hyvässä tallessa, ja 91 % luottaa pankin pystyvän pitämään huolta asiakkaiden tiedoista sekä suojaamaan petoksilta.

Kuitenkin 27 % on valmis antamaan kolmannelle osapuolelle, esimerkiksi jollekin uudenlaiselle mobiilipalvelulle, suoran pääsyn pankkitililleen. Kaksi kolmesta (65 %) haluaa pankkinsa tekevän yhteistyötä sovelluspalveluihin keskittyneiden yritysten kanssa.

”Lähtökohtaisesti milleniaalit luottavat yhä omiin pankkeihinsa sekä arvostavat niiden tarjoamaa turvallisuutta, mutta digitalisaation vaikutus näkyy merkittävänä. Suoran pääsyn tileilleen on valmis antamaan vasta pieni osa, mutta samaan aikaan halu saada uusia palveluja käyttöön on suuri. Pelkällä vanhalla, kirjaimellisesti tutulla ja turvallisella palvelutarjonnalla ja -asenteella ei enää pitkälle pötkitä. Uudistuminen on välttämätöntä”, summaa Keskikallio.

 

Pankeissa uudistuminen käynnissä

Asiakkaiden odotukset eivät tule pankeille täysin yllätyksenä. CGI:n kansainvälisen Voice of Our Clients -tutkimuksen mukaan 78 % pankeista nimeää monikanavaisuuden ja personoidut palvelut yhdeksi toimialansa päätrendeistä.

”Eikä pankit ole onneksi jättäneet reagoimatta. Digitaalisen strategian jalkautus on jo hyvässä vauhdissa lähes kaikissa pankeissa”, toteaa Keskikallio.

Asiakkaille tarjottavien palvelujen ohella pankit listaavat turvallisuuden ja uusien teknologioiden hyödyntämisen toimialansa päätrendeihin.

”Yksi esimerkki, miten trendit näkyvät käytännössä, on se, millaisia ratkaisuja toimitamme pankeille. Kehitämme jatkuvasti uusia ratkaisuja sekä asiakaspalveluun että taustatoimintoihin. Pankkiasiakkaamme torjuvat muun muassa rahanpesua ja muita väärinkäytöksiä tekoälyyn perustuvien ratkaisujemme avulla”, Keskikallio havainnollistaa.

Tutkimuksen taustat

Tutkimus toteutettiin Suomessa ja suomen kielellä tammi-maaliskuussa 2018.

Vastaajajoukko edusti nuoria aikuisia monipuolisesti: tutkimukseen vastanneista 22 % oli 18-21-vuotiaita, 37 % 22-25-vuotiaita ja 41 % 26-30-vuotiaita. Ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaneita oli 26 %, alemman korkeakoulututkinnon suorittaneita oli 38 %, ylioppilastutkinnon omaavia 24 % ja ammattikoulun suorittaneita 9 %.

 

Raportti ladattavissa

Raportti tutkimuksen tuloksista on ladattavissa CGI:n websivustolta osoitteesta www.cgi.fi/lataa/future-proof-banking.


Lisätietoa

Jukka Keskikallio
johtaja, pankkialan palvelut, CGI Suomi
+358 50 310 9124
jukka.keskikallio@cgi.com

Esa Luoto
viestintäpäällikkö, CGI Suomi
+358 50 380 5601
esa.luoto@cgi.com


Vuonna 1976 perustettu CGI on maailman suurimpia ja Suomen 2. suurin riippumaton IT- ja liiketoimintakonsultoinnin palveluyhtiö. Suomessa CGI työllistää yli 3 700 henkilöä 18 paikkakunnalla. Maailmanlaajuisesti yhtiöllä on 74 000 asiantuntijaa sekä kokonaisvaltainen valikoima palveluja asiakkaiden liiketoiminnan ja IT-ratkaisujen kehittämiseen, integrointiin ja ulkoistuksiin. Palvelutuotannossa CGI luottaa paikalliseen läsnäoloon, globaaleihin palveluverkostoihin ja IP-ratkaisuihin auttaessaan asiakkaita saavuttamaan tuloksia ja onnistumaan digitaalisessa muutoksessa. CGI:n liikevaihto on 10,8 Mrd. C$, ja yritys on listattu Toronton sekä New Yorkin pörsseissä (TSX:GIB.A ja NYSE:GIB). Lisätietoa: www.cgi.com ja www.cgi.fi.