Ratkaisu-lehti

Ratkaisu-lehti

Kaukalon kutsu - Case Jokerit

Kaukalon kutsu - Case Jokerit

Jääkiekkoseura Jokerit teroittaa hokkareitaan markkinoinnin pelikentällä. Palvelumuotoilun avulla tuotetaan parempia asiakaskokemuksia ja ­houkutellaan satunnaisia kävijöitä useammin joukkueen peleihin.

Helsinkiläisen Töölön Vesa -urheiluseuran jääkiekkotoiminnasta alkunsa saanut Helsingin Jokerit on Suomen tunnetuin urheilubrändi, joka on kasvanut moninkertaisesta Suomen mestarista monikansallisen jääkiekkoliigan KHL:n vetovoimaiseksi tähdeksi. Parhaillaan 50-vuotisjuhlakauteensa valmistautuva seura on ilmoittanut pelaavansa KHL:ssä ainakin seuraavat viisi kautta. Gagarin Cup -palkintopokaalin metsästyksen ohella Jokerit on solminut merkittävän yhteistyösopimuksen pekingiläisen KHL-joukkueen Kunlun Red Starin kanssa. Sen kautta Jokerit osallistuu mittavasti Kiinan jääkiekkoilun kehittämiseen kohti Pekingin olympiakisoja 2022.

– Brändinä Jokereilla menee erittäin hyvin. Olemme kansainvälisesti kiinnostava joukkue, jota arvostetaan KHL:ssä pelaavana ensimmäisenä pohjoismaisena joukkueena. Kiinaan suuntautuva yhteistyö vahvistaa asemaamme myös Aasiassa, listaa Jokerien markkinointijohtaja Petri Ruohonen.

Hyvästä nosteesta huolimatta Ruohonen korostaa, että fanien silmissä menestyksen määrittävät joukkueen pelilliset ansiot. Vaisuksi jäänyt kulunut kausi nostaa odotuksia tulevaa merkkivuotta ajatellen. Uskoa onnistumiseen riittää, sillä Jokerit on osoittanut taistelijan sisua haastavien asetelmien edessä.

 

Hallielämysten parantaminen digitaalisin keinoin

PalvelumuotoiluJokerien siirtyminen KHL:ään kaudelle 2014–2015 nostatti tunteita sekä puolesta että vastaan. Kovat pelaajajulkistukset ruokkivat kiinnostusta siinä määrin, että väkeä riitti Hartwall Arenalla tungokseksi asti. Uutuudenviehätys on kuitenkin hiipunut. Fanien ydinjoukko saapuu edelleen tunnollisesti hallille, mutta satunnaisten kävijöiden vierailut ovat jääneet vähemmälle. Tämän haasteen taklaamiseksi Jokerit ovat lähteneet kehittämään pelien tarjoamaa asiakaskokemusta.

– Vielä 1990-luvulla jääkiekko oli keskittynyt yritysasiakkaiden ympärille. Aitioita rakennettiin jokaiseen jäähalliin. Nyt tilanne on muuttunut. Asiakaspalvelussa on ryhdytty huomioimaan ydinkannattajien lisäksi myös naisia, perheitä ja muita kohderyhmiä, sanoo Ruohonen.

Jokerit on hyödyntänyt CGI:n palvelumuotoilutiimiä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Erityyppisiä katsojaryhmiä osallistettiin kehitysideoiden tuottamiseen ja arviointiin varhaisessa vaiheessa. Asiantuntijoiden johdolla tehty asiakaspolun läpikäynti havahdutti tajuamaan, kuinka paljon jakamiskelpoista sisältöä jääkiekkoseuran toiminnan puitteissa syntyy.

 

openYksi palvelumuotoilun mukanaan tuomista nostoista on se, miten pystymme täydentämään pelikokemusta digitaalisesti.close

 

Jokerit sai myös ymmärryksen siitä, millaisin ratkaisuin ja minkälaisissa vaiheissa asiakaskokemusta kannattaa lähteä kehittämään nykytilasta eteenpäin. Ensimmäiseksi Jokereissa tartuttiin asiakasdatan ja markkinointiautomaation hyödyntämiseen. Sen jälkeen fokus on siirtynyt muun muassa mobiilisovelluksen kehittämiseen.

– Kun katsoo yleisöä ottelun aikana, lähes jokaisen kädessä vilahtaa jossain vaiheessa kännykkä. Yksi palvelumuotoilun mukanaan tuomista nostoista on se, miten pystymme täydentämään pelikokemusta digitaalisesti, Ruohonen pohtii.

 

Joukkue elää fanien ja pelaajien yhteydestä

Digiajan Jokerit-sukupolven tavoittamisessa on kyse kokemusten jakamisesta. Tässä eri somekanavien hyödyntäminen on tärkeää. Älypuhelinsovelluksen avulla vuorovaikutteisuus on mahdollista tuoda Hartwall Arenalle esimerkiksi videotaululle lähetettävien kommenttien ja emojien muodossa. Tällä tavalla katsoja pääsee reagoimaan onnistuneeseen taklaukseen tai ilmaveiviin muutenkin kuin hurraamalla. Some ja puhelinsovellus tarjoavat myös erinomaisen alustan tiedon jakamiseen.

– Jatkossa katsoja pystyy ­esimerkiksi tarkistamaan kummankin joukkueen kokoonpanot ja pelaaja- sekä tilastotiedot ottelusta pelin aikana, sanoo Ruohonen.

Jokerit tähtää digitaalisten työkalujen voimin parempaan palveluun sekä käyntitiheyden kasvattamiseen satunnaisten katsojien parissa. Uuteen käyntikertaan rohkaisevia ratkaisuja ovat muun muassa ottelua edeltävät ja sen jälkeiset henkilökohtaiset viestit ja tarjoukset sekä verkossa että mobiilissa. Ruohonen uskoo uuden teknologian valtaavan jalansijaa kaikessa urheilubisnekseen liittyvässä toiminnassa.

Digitalisaatio on tätä päivää myös huippu-urheilussa. Pirstaloituneessa ­maailmassa perinteinen markkinointi ei mene enää läpi kuten ennen. Siksi tarvitsemme uusia tapoja uusien kävijöiden houkuttelemiseen sekä joukkueen tuomiseen fanien lähelle.

Paluuta vaihtoaition vieressä tapahtuvaan pelaajien kanssa jutusteluun tuskin on luvassa. Sen sijaan tekniikan kehittyminen tulee mahdollistamaan esimerkiksi 360-asteen ottelukokemukset pelaajan tai tuomarin kypärään kiinnitetyn kameran välityksellä.

Teksti Ari Rytsy, kuva Sampo Korhonen

 


 

Tutustu myös