Primary tabs

Vauhdilla monialayritykseksi kasvava OP hakee jatkuvasti paranevaa asiakaskokemusta myös ohjelmistorobotiikan avulla.

–Ohjelmistorobotiikka on meille yksi tervetullut lisätyökalu prosessiemme ja toimintamme kehittämiseen. Joissakin tapauksissa robotiikka on perinteistä järjestelmäkehittämistä nopeampi ja ketterämpi vaihtoehto, sanoo prosessikehityksestä ja ohjelmistorobotiikasta vastaava päällikkö Antero Immonen OP:sta.

OP:lla on käynnissä ohjelmistorobotiikan kehityshanke, jossa automatisoidaan työnkulkuja.

– Meillä on tällä hetkellä kolmisenkymmentä erilaista ohjelmistorobotiikkaa hyödyntävää työnkulkua. Yksi esimerkki ohjelmistorobotiikalla toteutetuista automatisoinneista on prosessi, jossa kootaan asiakkaalle tarjous monesta eri kohdejärjestelmästä haettujen tietojen pohjalta.

Toisessa tapauksessa on automatisoitu asiakkaan tietoihin tehtäviä tarkastuksia. Toimihenkilö tekee muutokset, jos tiedoissa huomataan jotain korjattavaa. Ohjelmistorobotin avulla vältytään turhilta tarkastuksilta.

Tämä Immosen esimerkki on taustatyöyksiköstä, jossa tehdään myös asiakaspalvelua.

– Rutiininomaista tarkastustehtävää suoritti aiemmin useampi henkilö. Ohjelmistorobotiikan käyttöönoton myötä kyseisessä yksikössä pystyttiin lisäämään asiakasaikaa tarkastus­töiden sijaan.

Jos perinteiseen järjestelmäkehittämiseen vertaa, ohjelmistorobotiikan etuja ovat ketteryys ja nopeus.

Kehitystyössä luotetaan yhteistyöhön. Hankkeessa on mukana niin ulkoisia toimittajia kuin OP:n omaa väkeä.

OP:n oma osaamiskeskus (COE) tekee muun muassa laadunvarmistusta sekä tukee robotiikan toteuttajia mallinnustöissä ja hoitaa esimerkiksi käyttöoikeuksiin liittyviä asioita. Robotiikan osaamiskeskus myös tukee kehittäjiä prosessien uudelleensuunnittelussa ja robotiikan soveltuvuuden arvioinnissa.

– Näen tällaisen tiimin hyvin tärkeänä. Tavallaan COE toimii keskitetyn robotiikan sydämenä, josta löytyy tuki ja turva erilaisiin asioihin. Kumppaneiden avulla toimintaa voidaan sitten skaalata, Immonen sanoo.  

Kehityshankkeen tärkeimmäksi tavoitteeksi Immonen nostaa asiakaskokemuksen parantumisen, johon pyritään prosessien läpimenoaikoja nopeuttamalla ja laatua parantamalla.

– Asiakaskokemusta mitataan meillä NPS:n (Net Promoter Score) avulla eri prosesseissa. Uskon, että viime kädessä nopeat ja sujuvat prosessit näkyvät positiivisesti tässäkin mittarissa.

Vähemmän hypeä, enemmän taustatyötä

Jos perinteiseen järjestelmäkehittämiseen vertaa, ohjelmistorobotiikan etuja ovat ketteryys ja nopeus. Sitä voidaan myös käyttää väliaikaisena, asiakkaan arkea helpottavana ratkaisuna kun tehdään laajempaa järjestelmäuudistusta.

Ohjelmistorobotiikasta on puhuttu paljon viime vuodet. Immonen toppuuttelee hypeä ja painottaa taustatyön merkitystä.

– Hypen varjolla voi tulla vähän sellainen olettamus, että ohjelmistorobotiikan toteuttaminen on aina helppoa, nopeaa ja ketterää – ja niin se usein onkin. Siihen kuitenkin liittyy samoja lainalaisuuksia kuin perinteiseen järjestelmäkehittämiseen. Pitää varata aikaa prosessien analysointiin ja automatisoitavien työnkulkujen määrittelyyn, Immonen sanoo.

Monessa organisaatiossa mietitään keinoja nopeuttaa järjestelmien kehittämistä.

– Ohjelmistorobotiikalla on sijansa sillä pelikentällä. Meillä kuitenkin painotetaan sitä, ettei kaikesta ole tarkoituskaan tehdä ohjelmistorobotiikkaa, vaan erilaiset prosessien kehittämisen tavat ovat käytössä kuten ennenkin.

Kehitettävään ympäristöön, käytettävyyteen, testiaineistoon ja käyttöoikeuksiin liittyvät asiat tulevat ohjelmistorobotiikan toteuttamisessa vastaan samalla tavalla kuin muussakin järjestelmäkehittämisessä.

Kehitettävät kohdejärjestelmätkin muuttuvat, ja se edellyttää muutoshallintaa.

– Muutoshallinta on hyvin tärkeää ja siihen on syytä kiinnittää huomiota erityisesti kahdesta näkökulmasta: ensinnäkin siinä, miten huomioidaan ympäröivä maailma kun ohjelmistorobotiikan ratkaisuja tehdään ja toisaalta siinä, millä tavalla ympäröivä maailma huomioi robotiikan esimerkiksi silloin, kun kohdesovelluksiin tehdään muutoksia. Pitää varmistaa, että toteutetut ratkaisut ovat laadukkaita ja kestäviä.

Immonen uskoo, että lähitulevaisuudessa ohjelmistorobotiikan merkitys kasvaa.

– Tietoisuus robotiikan mahdollisuuksista lisääntyy organisaatiossa, jolloin hyödyntämismahdollisuuksia löytyy enemmän, Immonen sanoo. 

Teksti ja kuva Antti Kirves

 


  

Tutustu myös