Asiakkaat eivät jatkossa välttämättä tarvitse pankkia,  mutta he tarvitsevat pankkien tuottamia palveluita.

Nordea panostaa vahvasti teknologiaan, jotta se pystyisi vastaamaan nopeasti muuttuviin asiakastarpeisiin ja pysyisi asiakkailleen relevanttina.

Onko miljardin panostus IT-järjestelmiin paljon vai sopivasti? Nordean CIO Petri Imbergin mukaan sen suuruusluokan investointi teknologiaan tuntuisi puhtaalta pöydältä aloittavan diginatiivin yrityksen näkökulmasta hyvin suurelta. Nordean suunnasta tarkasteltuna tilanne näyttää tyystin toisenlaiselta ja sille miljardipanostus on tosiasia.

Nordea koostuu alun perin 300 pankista, joista on muodostunut useassa maassa toimiva yksi pankki. Aikojen saatossa sille on rakentunut monimutkainen teknologiaympäristö, joka lisää uuden rakentamisen vaikeuskerrointa. 

”Pankit ovat jo vuosikymmenten ajan olleet hyvin pitkälle teknologiayrityksiä. Teknologiaan investoidaan, koska se on pankeille tapa tuottaa palveluita. Siitä näkökulmasta Nordean investointipanostus on pankin uusiutumisen kannalta realistinen”, Imberg sanoo.

Palvelut ovat käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta, kun tarjolla on perinteisen konttorirajapinnan lisäksi digitaalinen asiakasrajapinta.

- Petri Imberg, CIO, Nordea

Mitä saa miljardilla

Nordean jättihankkeessa uusitaan muun muassa peruspankki-, maksuliikenne- sekä asiakastietojärjestelmät. Imberg kuvailee, kuinka Nordea on vielä tällä hetkellä teknisessä mielessä neljä pankkia, mutta uudistuksen jälkeen on yksi teknologia-alusta, jonka päältä tuotetaan digitaalisia palveluita. Teknologian lisäksi se tarkoittaa muutoksia prosesseissa sekä tuote- ja palvelutarjoomassa.

Uudistamisessa suunnittelun lähtökohtana on, että pankin palvelut ovat aina käytettävissä ilman huoltokatkoja. Jatkossa palveluiden ja tuotteiden kehittäminen nopeutuu, kun uudet järjestelmäympäristöt ovat konfiguroitavissa muuttuviin asiakastarpeisiin. 

”Kehittämisen keskiössä on asiakkaiden kokema hyöty ja tarve, jatkossa meidän kanssa on helpompi asioida. Palvelut ovat käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta, kun tarjolla on perinteisen konttorirajapinnan lisäksi digitaalinen asiakasrajapinta”, Imberg sanoo. Hän muistuttaa, että myös kyberturvallisuus ja regulaatio asettavat vaatimuksia uudistustyölle.

5 x asiakkaan odotukset pankilta

1. Ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua.
2. Digitaaliset asiakaskokemukset.
3. Luottamuspääoma on keskeistä.
4. Asiakasuskollisuudesta palkitseminen.
5. Ymmärtää asiakkaan eri elämäntilanteet.

Asiakastarpeiden ristiaallokossa

Alustatalouden ennakoidaan haastavan pankkitoimintaa ennen kokemattomalla tavalla ja mahdollistavan kilpailun myös perinteisten toimialarajojen yli. Pankkeja haastamaan tulee niin pienempiä yrityksiä kuin myös muilta toimialoilta tuttuja jättiläisiä, kuten Amazon, Google ja Alibaba. Imberg korostaa, että kilpailussa pärjätäkseen pankin pitää pysyä asiakkaille relevanttina. 

”Nordealla on 10 miljoonaa asiakasta Pohjoismaissa, se on meidän pääomaamme. Jotta me pysymme asiakkaille relevanttina, meidän on ymmärrettävä asiakaskunnan tarpeet ja kyettävä tarjoamaan esimerkiksi digitaalinen asiakaskokemus. Uusien toimijoiden ei ole niin helppoa tulla markkinoille ja saada asiakaskunta haltuunsa, jos pankki tekee oman työnsä hyvin”, Imberg sanoo ja korostaa, että tähän liittyy myös yhteiskuntavastuusta huolehtiminen.

10 miljoonan asiakkaan joukkoon mahtuu monenkirjavia tarpeita ja asiointitottumuksia, ne vaihtelevat myös maittain. Esimerkiksi maksamisessa verkkopankki on joillekin keskeinen asiointitapa, etenkin monet nuoret tukeutuvat vain mobiilipankkiin, sen sijaan varsinkin vanhemmista asiakkaista jotkut haluavat käydä edelleen pankkikonttorissa.

”Nordean visiona on, että meillä on tarjolla sekä digitaalinen että henkilökohtainen asiakassuhde, joka voi toteutua digitaalisten kanavien sekä konttorien kautta.”

Mobiili

Yhä enemmän mobiilisti

Digitaalisessa maailmassa asiakkaat odottavat, että perusasiat hoituvat heti – myös pankeissa. Viiveitä ja ylimääräistä vaivaa ei hyväksytä.

Yksi vahvasti eturiviin tunkeutuvista palveluista on mobiilipankki. Imberg sanoo, että paljon keskustellaan siitä, onko lähestymistapana ”mobile first” vai ”mobile only”, jota hän itse pitää todennäköisempänä lopputulemana jonkin ajan kuluessa. Nordea investoikin paljon sekä mobiilipankkiin että tapaan asioida mobiilisti, jossa pankkituotteet ovat yksi osa asiointia.
Imberg sanoo, että asiakkaat eivät tulevaisuudessa välttämättä tarvitse pankkia, mutta he tarvitsevat pankkien tuottamia palveluita, jotka tulevat erilaisten ekosysteemien tai palveluiden kautta. Siksi pankkien pitää olla osa sitä tapaa millä asiakkaat asioivat, ovat he sitten vaikka sosiaalisessa mediassa. 

”Meidän pitää ymmärtää, miten pankin tuotteet ja palvelut integroituvat asiakkaan tarpeeseen ja yhteiskunnan yleiseen muutokseen”, kiteyttää Imberg.

Teksti Sami Laakso. Kuvat Jari Härkönen ja Shutterstock