Primary tabs

Asuntolainapäätös pikana kännykkään, robotin käsittelemä vakuutusasia, maksaminen kasvojentunnistuksella – Timo Ritakallion johtama OP kehittää palveluita kokeilukulttuurilla, jotta se menestyisi myös 2020-luvulla.

  ”Yksi huono palvelukokemus saa neljänneksen asiakkaista harkitsemaan palvelutuottajan vaihtamista. Ja digitalisoituvassa maailmassa vaihtaminen on helppoa. Asiakaskokemuksella voitetaan tulevaisuudessa kilpailu finanssialalla vielä korostetummin kuin tällä hetkellä”, summaa Timo Ritakallio johtamansa OP-ryhmän fokuksen.

KUKA? Timo RitakallioTYÖ OP:n pääjohtajaURA Useita johtotehtäviä muun muassa Pohjola Pankin varatoimitusjohtaja sekä Ilmarisen varatoimitusjohtaja ja toimitusjohtaja. KOULUTUS Oikeustieteen maisteri, MBA, tekniikan tohtori

Painotuksellaan OP poikkeaa yrityksistä, jotka pyrkivät tehokkuuskilpailun voittamiseen. Ritakallio ei kuitenkaan epäröi.

”Olemme rakentaneet oman strategiamme sen ympärille, että meillä on aina se paras asiakaskokemus.”

Tehtävässä riittää haasteita, sillä OP:n asiakaskunta on Suomen oloissa poikkeuksellisen laaja ja heterogeeninen. Omistaja-asiakkaita on 1,9 miljoonaa. Lisäksi digitalisaatio muuttaa jatkuvasti asiakkaiden käyttäytymistä. 

Vuosi sitten OP:n pankkipalveluiden mobiili­applikaatiolla tehtiin kuukaudessa noin 17 miljoonaa asiointia ja tämän vuoden syksyllä luku oli jo 21 miljoona. OP.fi-verkkosivuilla kuukausittainen kävijämäärä on puolestaan laskenut noin 10 miljoonaan. Perinteisissä pankkikonttoreissa, joita OP:llä on 350, asiointikäyntejä on kuukausittain noin puoli miljoonaa.

”Muutosten perusteella meidän on mietittävä, mitä me kehitämme ja minne me laitamme panostuksia”, Ritakallio linjaa.

Kehittyvän teknologian tuomat mahdollisuudet ovat hengästyttävät, joten potentiaalisia panostuskohteita riittää. Ritakalliolla on kuitenkin selkeä näkemys, miten eteenpäin pitää pyrkiä.

Mobiilien palvelujen käyttäminen on selvä kasvualue, ja tekoäly tuo sinne uusia ominaisuuksia kiihtyvään tahtiin. Esimerkiksi puheohjaus on tällä hetkellä OP:llä pilotoinnissa. Henkilöstöravintolassa puolestaan testataan kasvomaksamista. 

”Kehityksen pitää sisältää kokeiluja. Emme me tiedä, tuleeko kasvomaksamisesta trendi, mutta pidämme sitä mahdollisena ja haluamme, että meillä on ymmärrys biometrisestä tunnistamisesta”, Ritakallio perustelee.

Lohkoketjuteknologian hän näkee sopivan tietyiltä osin hyvin maksuliikenteen hoitamiseen. Robotisaation ja tekoälyn avulla pystytään puolestaan tehostamaan monia prosesseja, esimerkiksi rahan pesun estämisessä. Vahinkovakuutuksessa on toiminnassa chatbot-palvelu, jossa vastauksista jo 70 prosenttia tulee ilman ihmisten osallistumista tapahtumaan.

Emme me tiedä, tuleeko kasvo­maksamisesta trendi, mutta ­pidämme sitä mahdollisena.

Työ muuttuu

Teknologioiden kehittymistä ja hyödyntämistä on Ritakallion mukaan arvioitava jatkuvasti myös siltä kannalta, miten ihmisten työt muuttuvat. 

Yksi esimerkki on digitaalinen asuntolaina, joka on ollut käytössä viime vuoden alusta alkaen. Siinä lainapäätöksen voi saada vaikka asuntonäytöllä kännykkään muutamassa minuutissa, kun tekoäly analysoi henkilöstä, asunnosta sekä markkinoilta saatuja tietoja.

Toinen uudistus on se, kun lohkoketjuteknologiaa hyödyntämällä asunto- ja kiinteistökaupat viedään asteittain digitaaliseen muotoon. Sen ansiosta ostajan, myyjän ja välittäjän ei tarvitse enää kokoontua kaupantekotilaisuuteen, vaan digitaalisesti hoituu iso joukko pakollisia rasteja, kuten allekirjoitukset, osake- ja asunto-osake­rekisterimerkinnät sekä vakuuden siirrot. 

Tällä on aikaa myöten suuri merkitys asiakkaiden lisäksi myös pankille, sillä OP:n 12 000 työntekijästä kymmenisen prosenttia on jollakin tavalla asuntolainaprosessissa mukana. 

Ritakallio kuitenkin korostaa, kuinka asiantuntijoita tarvitaan jatkossakin. Hänen mukaansa tekoäly ja ihmisäly on asuntolainan kaltaisissa päätöksissä monesti paras yhdistelmä. 

”Elämän isoissa ratkaisuissa ihmiset haluavat usein keskustella asiantuntijan kanssa. Sama pätee sijoitusneuvontaan. Silti me voimme nostaa osaamistasoamme hyödyntämällä tekoälyä ja algoritmeja.”

Pivo kasvomaksu

3 x analysoi…
1.    ...kilpailijoiden käyttäytymistä
2.    ...teknologian kehitystä ja sen tuomia mahdollisuuksia
3.    ...ja asiakaskäyttäytymisen muutosta.

Kansainvälistä kilpailua luvassa

Teknologia auttaa kehittämään palveluja, mutta se myös tuo uutta kilpailua. Osaltaan ovia kilpailulle avaa Euroopan unionin PSD2-maksupalveludirektiivi. Se edellyttää, että pankkien pitää avata tileihin liittyvät rajapinnat kolmansille osapuolille syyskuuhun mennessä. 

”Tämä on meille samaan aikaan sekä uhka että mahdollisuus. Mahdollisuus siinä mielessä, että mehän voimme tarjota palvelujamme myös kilpailijoiden asiakkaille.”

Ritakallio sanoo, että aika näyttää, mihin kehitys vie mobiilimaksamisen osalta.

”On päivänselvää, että uutta kilpailua tulee. Mutta vielä tällä hetkellä kaikki toimijat joutuvat miettimään, mikä on niiden rooli markkinassa. Voi olla, että tässä käy kuten globaalisti luottokorttibisneksessä eli että maailmanlaajuisesti syntyy vain joitakin mobiilimaksamisen alustoja”, hän pohtii.

Sen sijaan Ritakallio ei usko, että globaali kilpailu tulisi voimalla suomalaiseen asuntorahoitukseen. Perusteluina hän mainitsee, että täällä on Euroopan alhaisimmat asuntolainojen marginaalit ja regulaatio asettaa toiminnalle huomattavat pääomavaateet.

”Muutama vuosi sitten ajateltiin varsin yleisesti, että kilpailua tulee nopeammin ja meidän tuottomme disruptoituu. Sitä me emme ole nähneet. Eivät pankki- ja vakuutusala ole mitään auringonlaskun toimialoja – päinvastoin.”

Muutosnopeus edellyttää ketteryyttä

Timo Ritakallio korostaa, että tulevaisuuden yrityksellä pitää olla elävä strategia, jota se pystyy muokkaamaan vaatimusten mukaan.

”Pitää analysoida kilpailijoiden käyttäytymistä, teknologian ­avaamia mahdollisuuksia sekä asiakaskäyttäytymisen muutosta. Kokeilujen kautta kannattaa hakea uusia ratkaisuja, ja kehitystä kannattaa peilata omien skenaarioiden kautta”, Ritakallio sanoo.

Hän on kammennut pääjohtajakaudellaan OP-ryhmän toimintamallia ketterämmäksi. Tiimeistä ollaan tekemässä itseohjautuvampia ja esimiesportaita vähennetään. Tiimien työlle asetetaan tavoitteita koko vuodelle, kvartaaleille ja kahden viikon sprinteille. 

”Ketteröittämällä organisaatiota nopeutetaan kehittämistä ja samalla säästetään merkittävästi kuluissa. Meidän pitää tehdä muutoksia, että pärjäämme kisassa myös 2020-luvulla.”

Sisäisen tekemisen lisäksi Ritakallio korostaa myös kumppaneiden merkitystä. Oma merkittävä roolinsa on CGI:n ja OP:n yhteisyrityksellä, Finanssi-Kontiolla.

”Haluamme, että meillä on talon sisällä osaamista, mutta osa toiminnasta tulee aina olemaan ulkoistettua. Tarvitsemme sekä ulkoistettua palveluntuotantoa että kehityshankkeissa ulkoista osaamista.”

Teksti Sami Laakso. Kuvat Jari Härkönen ja OP