Finnairin rooli paljon matkustavien ­suomalaisten vapaa-ajassa ja arjessa on vahva. Asiakaskokemusta kehitetään ja vahvistetaan myös digitaalisin palveluin.

Digitalisaatiokehitystä Finnairille keväällä 2016 johtamaan tullut Katri Harra-Salonen huomauttaa ikään kuin ohimennen, että verkkopalvelu (www.finnair.com) on tätä nykyä suurimpia suomalaisia verkkokauppoja. 

– Meillä on siellä kuukausittain lähes kaksi miljoonaa kävijää. Ja pitää myös muistaa, että olemme varsin poikkeuksellinen suomalaisyritys. Meillä on vahva kosketuspinta sekä eurooppalaisiin että aasialaisiin kuluttajiin ja asiakkaisiin.

Harra-Salonen puhuu digitaalisuuden tuomasta toimialaliukumasta, jossa perinteiset toimialojen väliset rajapinnat hälventyvät. Myös rajapinnat asiakkaan ja palveluntarjoajien välillä laimenevat ja asiakkaat osallistuvat yritysten toimintaan eri tavoin.

Asiakaskokemus on kaikki

Toimialaliukuma vaatii siiloajattelusta luopumista. Vaikka Finnair on lentoyhtiö, on asiakkaille entistä epäolennaisempaa, mistä he kokonaispalvelua saavat.

– Digitaalisten palvelujen yleistyessä kokonaispalvelujen merkitys korostuu. Olennaista on hyvä asiakaskokemus koko asiakasmatkan aikana, ja sen vahvistaminen on tärkeää digitaalisten palvelujemme kehittämisessä. Asiakkaat miettivät, että sainpa hyvää tai huonoa palvelua matkaani liittyvässä kokonaisuudessa.

Olennaista on hyvä asiakaskokemus koko asiakasmatkan aikana.

Asiakkuuden kokonaiskokemuksen parantamiseen tähdätään muun muassa mobiilisovelluksella, jolla on tällä hetkellä kuukausittain yli 100 000 käyttäjää. CGI:n teknologia huolehtii siitä, että sovellus toimii saumattomasti yhteen moninaisten taustajärjestelmien kanssa.

Sovellus on kaikkien käytössä, aiempi kytkös Finnair Plus -kanta-asiakasohjelmaan on poistettu. Sovellus on asiakkaan apuna kaikissa matkan vaiheissa lähtövalmisteluista laskeutumiseen. Kuten Finnair nettisivuillaan sanoo, ”asiakkaalle jää oikeastaan vain pakkaaminen.”

Nousukiidossa myös digitaalisesti

Harra-Salonen on yhtiön ensimmäinen Chief Digital Officer (CDO). Jo pitkän uran digitaaliseen transformaatioon liittyvissä tehtävissä tehnyt Harra-Salonen on myös Finnairin johtoryhmän jäsen.

– Työtehtäväni yhtiön ­ensimmäisenä CDO:na kertoo erityisesti siitä, että digitaalisuus nähdään osana ydinstrate­giaamme. Miksi juuri nyt kertoo puolestaan siitä, että pitkien kustannussäästöjen ja rakennemuutosten jälkeen jälkeen Finnair on jälleen iskussa. Finnairin strategia lähtee maantieteestä. Lyhyin tie Euroopan ja Aasian välillä kulkee Helsingin kautta. Helsinki-Vantaan status Euroopan ja Aasian yhdistävänä lentoasemana on muodostunut vahvaksi. Suuria kalustoinvestointejakin on jo tehty ja strategiamme toimii. Uusista Airbus A350 -koneista on jo toimitettu seitsemän. Niissä on lennonaikaisen asiakaskokemuksen kannalta tärkeät wifi-yhteydet. A330-koneisiin ne jälkiasennetaan kevään 2017 aikana.

Muutoksen hahmottamisen tärkeys

Digitalisaation ymmärtäminen alkaa Harra-Salosen mukaan kehityksellisten draivereiden hahmotuksesta.

Hän viipaloi digitaalisen ­muutoksen kolmeen palaan. Kaikkia niistä on ymmärrettävä ja seurattava, jos haluaa kehittää sähköisiä palveluja. Olennaista on muutoksen ymmärtäminen.

– Mahdollistava teknologiamuutos on ensimmäinen. Kun tänään tuomme esimerkiksi linjahuoltoon digitaalisia ­palveluja mietimme samalla miten huomenna voimme jo hyödyntää tekoälyyn perustuvia ratkaisuja.

Teknologiamuutoksen ohella pitää ymmärtää kuluttajakäyttäytymisen muutoksia ja erityisesti sitä, millaisia digitaalisia palveluja asiakkaat haluavat ottaa käyttöönsä ja miten heidän toimintansa ohjaavat palvelujen kehitystä – ajatus ekosysteemistä on vahvasti läsnä.

– Kolmantena on muutos kilpailukentässä – perinteisten verrokkiyhtiöiden lisäksi tämän ajan kansainväliset digitaaliset alustatoimijat, innovatiiviset startupit sekä muilta toimialoilta tulevat disruptorit ovat aktiivisesti mukana toimialamme tulevaisuuden muokkaamisessa.

Kaikki tämä muuttaa liiketoimintaympäristöämme ja luo mahdollisuuksia kasvullemme ja kehittymisellemme.

Suunnistuskykyä tarvitaan

Tehtävä ei ole ihan helppo. Harra-Salonen myöntää, ettei hänellekään ole suotu kykyä ennustaa tulevaa.

– Kun miettii digitalisaatiota vaikkapa viiden vuoden päähän, niin vaikeaksi menee. Ei kukaan voi sanoa tarkasti, millaisia palveluja silloin on olemassa. On tärkeää muodostaa iso kuva siitä mitä on tapahtumassa ja yrityksen oma visio eli tahtotila tulevaisuudesta. Kehitystyön tukena toimivat tiekartat rakentavat polkua visioon ja niitä tarkastellaan lyhyemmällä aikajänteellä jatkuvasti.

Myös isoa kuvaa tarkennetaan ja kohdennetaan koko ajan, mutta epävarmaan ympäristöön on silti katsottava ja näkemystä pitää olla.

– Transformaatiossa tarvitaan selkeää ja uskottavaa visiota siitä, mihin ollaan menossa. Ajopuuna ei voi olla, ainoastaan aktiivinen toiminta auttaa. Yritysten oma toiminta vaikuttaa vahvasti tulevaisuuteen.

Slush rekrytointikanavana

Marraskuinen Slush-tapahtuma oli Finnairille tärkeä. Siellä käynnistetyllä rekrytoinnilla tavoitellaan yhtiöön 70 uutta digiosaajaa. Liiketoimintojen kehitykselle olennaisen, perinteisemmän IT-osaamisen rooli on toki jatkossakin äärimmäisen tärkeä.

– Se kulkee uuden digitalisaatiokehityksemme kanssa jatkuvasti rinnakkain. IT on yrityksille keskeinen kilpailukyvyn tekijä.

Harra-Saloselta on myös kysytty, kuinka monta ihmistä Finnairin digitiimiin kuuluu.

– Vastaan aina, että noin 5000, koko henkilöstömme. Toki harva meistä on digitaalinen superosaaja, mutta kyse ei olekaan siitä. Vaan asenteesta digitaalisuutta kohtaan ja halusta osallistua yrityksen kehittämiseen tälläkin osa-alueella. Henkilöstö on meille iso voimavara.

 


 

Tutustu myös