CGI toteutti Goodyearille Saksaan digitaalisen transformaation, jossa autettiin rengasvalmistajaa parantamaan sen asiakaskokemusta ja muuttamaan palvelumallia monikanavaiseksi.
Digitalisoituva asiakas kaipaa nopeutta, helppoutta ja kanavariippumattomuutta. Entistä suurempi merkitys on asiakaskokemuksen johtamisella (CEM, Customer Experience Management).
CGI auttoi Saksan Goodyearia valjastamaan franchising-jälleenmyyjät yhden jaetun verkkokauppa-alustan käyttäjiksi.
”Isoin haaste oli siinä, että halusimme franchising-organisaatioon sopivan ja ei-keskitetyn, mutta silti samalla jaetulla alustalla toimivan verkkokaupparatkaisun”, sanoo Goodyearin Saksan-jälleenmyyntiorganisaation GDHS:n verkkokaupasta vastaava johtaja Robin Petruzzelli.
Lisäksi jokaisen jälleenmyyjän piti voida määrittää omat hintansa ja tuotetarjontansa.
”Paperilla tämä ehkä näyttää helpolta, mutta oli melkoinen haaste saada aikaan yhdenmukaiset ja silti personoitavat jälleenmyyjäsaitit, jotka eivät hämmennä loppuasiakasta. Yrityspuolella meillä oli kokemusta tukkukaupan järjestelmistä, mutta b2c-verkkokauppa oli meille aivan uutta. CGI:ltä saimme siihenkin runsaasti osaamista. Ja nyt meillä on suora kontakti jälleenmyyjän ja asiakkaan välillä.”
Meille oli tärkeää, että kumppanimme on vahva end-to-end-toimittaja, jolla on kokemusta ja konsultointiosaamista, joka pystyy toimimaan meidän järjestelmiemme kanssa ja joka ohjaa meidät oikeaan suuntaan verkkokaupassa.
Goodyearillä on Saksassa kolme brändiä, joiden alla sen tuotteita myydään franchising-periaatteella. Näistä isoin, Premio, tarjoaa renkaiden lisäksi muita autonhuoltopalveluja. Yhteensä jälleenmyyjiä on yli tuhat, tuotteita yli 10 000 ja tuotevariaatioita yli miljoona.
Petruzzellin mukaan kaikki alkoi sujua nopeasti, kun CGI tuli mukaan kuvioon. Hankkeessa hyödynnettiin ketteriä menetelmiä.
”Kukaan meillä ei tainnut uskoa, että CGI pystyisi luoman kuluttajille suunnatun online-ympäristön kahdessa ja puolessa kuukaudessa. Teimme pilottitestauksen 20 jälleenmyyjän kanssa. Brändeistämme Quick ja Premio olivat täysin toiminnassa maaliskuussa 2014. Kuudessa kuukaudessa palvelu oli käytössä 354 jälleenmyyjällä. Se on nopeaa toimintaa ja kova saavutus online-bisneksessä.”
Goodyearilla oltiin tyytyväisiä myös kustannustehokkuudesta, joka saavutettiin, kun kumppani pystyi toteuttamaan hankkeen kokonaispalveluna, back endistä eli taustajärjestelmistä integraation kautta asiakasrajapintaan eli front endiin asti.
CGI on verkkokauppojen kokonaistoimittaja, vaikka moni tuntee yhtiön lähinnä taustajärjestelmistä.
”Meille oli tärkeää, että kumppanimme on vahva end-to-end-toimittaja, jolla on kokemusta ja konsultointiosaamista, joka pystyy toimimaan meidän järjestelmiemme kanssa ja joka ohjaa meidät oikeaan suuntaan verkkokaupassa”, Petruzzelli sanoo.
CGI käyttää suurissa verkkokauppatoteutuksissa Hybris-teknologiaa, joka on yksi johtavista markkinoilla ja joka skaalautuu isoihin tuote- ja asiakasmääriin sekä monikanavaisuuteen. Suomessa yhtiöllä on Hybrikseen suunnittelu-, johtamis- ja asiakaspalveluosaamista. Suomalaisasiakkaille Hybris-projektit toteutetaan suomeksi ja paikallisesti maiden rajat ylittävänä yhteistyönä.
Goodyearin saksalaisella verkkokaupalla on nyt 1,5 miljoonaa käyttäjää. Näistä vain muutama prosentti ostaa renkaansa verkon kautta, mutta Petruzzellin mielestä potentiaalia on.
”Saksassa renkaiden verkkomarkkinat kasvavat, vaikka rengasmarkkina kokonaisuudessaan on neljän prosentin laskussa. Lähestymistapamme on oikea niin hinnan kuin verkkokaupan suhteen.”
Petruzzelli korostaa myös Goodyearin uuden monikanavaisen palvelukyvyn merkitystä. Nyt verkko ja myymälät on saatu toimimaan paremmin yhteen.
”Saamme ohjattua enemmän asiakkaita liikkeisiimme kuin edellisvuonna.”
Seuraavana vuorossa ovat muut Euroopan maat, ensin Keski-Eurooppa, Ranska ja Britannia vielä vuoden 2016 aikana.
”Panostamme sähköiseen kauppaan ja kehitämme asiakaskokemusta ja palvelupolkua. Uusia ominaisuuksia on tulossa maaliskuussa. Sähköinen kaupankäynti kehittyy koko ajan ja markkina kasvaa. Investoimme entistä enemmän niin b2c- kuin b2b-ympäristöihin”, Petruzzelli linjaa.
