Keskon Chief Digital Officer Anni Ronkainen arvioi, että vähittäiskaupan elinvoima perustuu tulevaisuudessa monikanavaiseen asiakaskokemukseen, jossa yhdistyvät fiksusti laadukkaat mobiilipalvelut ja houkuttelevat myymäläympäristöt.

”Mobiili kuluttaja on nyt kehittämisemme keskiössä, sillä tällainen kuluttaja vaikuttaa valinnoillaan siihen, mihin suuntaan vähittäiskaupan palvelut kehittyvät ja miten erotumme muista kilpailijoistamme. Kun tavaravalikoimat samankaltaistuvat, korostuu palveluiden merkitys kilpailutekijänä”, Ronkainen sanoo.

Keskon strategiaan on kirjattu kunnianhimoinen tavoite tarjota vuoden 2017 loppuun mennessä asiakkailleen parhaat digitaaliset palvelut.

”Ei vain Suomen tai vähittäiskaupan, vaan yksinkertaisesti parhaat digitaaliset palvelut. Kilpailemme asiakkaidemme vapaa-ajasta kaikkien maailman palveluiden ja sisältöä tarjoavien toimijoiden kanssa. Globaali maailma on totta. Siksi rima on parempi pitää korkealla”, Ronkainen sanoo.

 

openDigitalisaatio on ryskyttänyt valtarakenteita kaikilla toimialoilla. Kyseessä ei ole vain teknologiaharjoitus, vaan murros, joka muokkaa myös markkinointia, myyntiä, logistiikkaa ja liiketoimintamalleja.close

Anni Ronkainen, CDO, Kesko

Googlen Suomen maajohtajan tehtävistä viime huhtikuussa Keskoon siirtynyt Ronkainen sanoo, että strategian toteutuminen vaatii reipasta ajatustavan ja yrityskulttuurin muutosta vähittäiskauppakonsernin toimintatavoissa.

”Digitalisaatio on ryskyttänyt valtarakenteita kaikilla toimialoilla. Kyseessä ei ole vain teknologiaharjoitus, vaan murros, joka muokkaa myös markkinointia, myyntiä, logistiikkaa ja liiketoimintamalleja.”

Digitalisaatio on myllertänyt maailman ylösalaisin ja siirtänyt päätösvallan kuluttajalle. Kuluttajat tutkivat tarkasti tuotteita ja palveluita ennakkoon verkossa, vertailevat tietoja sosiaalisessa mediassa ja ovat hyvin valveutuneita käyttötavaroiden suhteen.

”Lattialiikenne vähenee. Kauppaan tulevat kuluttajat ovat erittäin valveutuneita, mutta myös ostovalmiita. Tähän haasteeseen vastaaminen vaatii meidän kaltaiselta toimijalta enemmän avarakatseisuutta. Se aika on ohi, jolloin ostimme tavaraa, toimme sen saataville johonkin kanavaan ja odotimme, että asiakas sitten ostaa”, Ronkainen sanoo.

Kuluttajalle kaupan digitalisaatio näyttäytyy verkkokauppana, mutta se on vain osa kokonaisuutta. Digitaaliset palvelut voivat olla myös lisäarvopalveluja myymälän sisällä tai verkkotilauksena toteutettavia noutopalveluita.

Käyttäjälähtöisyys korostuu

Ronkainen julistautuu kanava-agnostikoksi. Mitään kanavaa ei pitäisi tunnustaa automaattisesti yli muiden, vaan useat eri kanavat tulee saada pelaamaan hyvin yhteen. Kaupan alalla paljon puhuttu kaikkikanavaisuus, OmniChannel, määritellään usein alan toimijoiden näkökulmasta, vaikka käytännössä asiakaskokemuksesta päättävät asiakkaat itse.

”Tarvitsemme avoimempaa vuoropuhelua asiakkaittemme kanssa. Niin digitaalisten kuin fyysisten palveluiden kehittämisessä on entistä vahvemmin ymmärrettävä käyttäjälähtöisyys. Kuluttajat hylkäävät nopeasti palvelun, joka ei toimi halutulla tavalla”, Ronkainen sanoo.

Hänen mukaansa Keskon teknologiset valmiudet parantaa nykyisiä palveluja ja lähteä kehittämään uusia liiketoimintaa kasvattavia palveluita ovat hyvät.

”Nyt on annettava enemmän vastuuta liiketoiminnoille ja keskityttävä muutamiin kärkihankkeisiin. K-plussa -mobiilisovellus ja K-ruoka -verkkopalvelu ovat esimerkkejä tällaisista avauksista. Kauppakonseptien kehitystyössä on ymmärrettävä, että moderni kauppa on fyysisen myymälän ja siihen integroituvien digitaalisten palveluiden kokonaisuus.”

Myymälöiden houkuttelevuuden vahvistamisessa ovat kauppiasvetoiset myymälät avainasemassa.

”Uuden aikakauden myyjällä on hyvät sosiaaliset taidot ja nokkela tilannetaju, hän osaa kysyä, kuunnella ja neuvotella sekä ratkoo yhdessä asiakkaansa kanssa arjen pulmia. Hän on palvelubrändinsä kasvot ulospäin. Menestyvä kauppias on yrittäjähenkinen ja kehittää myymäläänsä asiakaskuntansa näköiseksi.”

Ketterät kumppanit sparraajiksi

Tavoite parhaista digitaalisista palveluista vuoden 2017 loppuun mennessä edellyttää Keskossa asioiden nopeaa läpivientiä. Vesiputousmalli-tekemisen tilalle tarvitaan nyt tuotevisio-näkemystä.

”Valtuuksia ja vastuita enemmän tiimeille ja päätöksenteko sinne, missä päätökset pitääkin tehdä. Ja ketteriä, meidät haastavia kumppaneita”, tiivistää Ronkainen toimintatavan uudistamisen haasteet.

Ronkainen kutsuu yhteistyöhön mukaan sellaisia kumppaneita, jotka voivat edistää Keskoa strategian toteuttamisessa saman pöydän ääressä tasavertaisena asiantuntijana.

”Tämä on tiimipeliä, aito kumppanuussuhde, eikä enää tilaajan ja alihankkijan välinen hierarkkinen suhde. Arvostan sellaisia kumppaneita, jotka pystyvät tuomaan pöytään parhaita käytäntöjä meiltä ja maailmalta ja uskaltavat sanoa ei, jos teemme vääriä valintoja”, Ronkainen sanoo.