Senaatti-kiinteistöt saa kaiken tiedon yhdestä paikasta

Organisaation on tunnettava asiakkaiden toiveet ja tarpeet. Olennaista on kuitenkin miten tuntemus muuttuu arjen toiminnaksi.

CRM (Customer Relationship Management) on Senaatti-kiinteistöille olennainen osa yhteydenpitoa asiakaskunnan kanssa. Valtionvarainministeriön alainen liikelaitos tuottaa työympäristö- ja toimitilapalveluja ensisijaisesti valtionhallinnon asiakkaille.

Asiakkuudenhallinnan vastuullisena johtajana Senaatti-kiinteistöissä toimiva Jyrki Reinikainen korostaa, että CRM:ää on tavoitteena hyödyntää kaikissa tilanteissa, joissa kohdataan asiakas.

– Näin pystymme huomioimaan asiakkaidemme toimitilatarpeet ja -toiveet paremmin ja nopeammin. Siksi erityisen tärkeää on palaute- ja asiakastyytyväisyysprosessien kehittäminen liideiksi, joilla palautteeseen konkreettisesti vastataan, Reinikainen sanoo.

Asiakaskunnalta tulevaa palautetta on pystyttävä hyödyntämään mahdollisimman hyvin.

– Reagoinnistahan siinä on kysymys. Meidän on saatava talteen paitsi sen hetken mahdolliset ongelmat, myös ns. hiljaiset signaalit. Ja asiakaspalveluun kuuluu olennaisesti se, että kun kysytään, pitää myös reagoida saamiinsa vastauksiin.

Reinikainen muistuttaa, ettei Senaatti-kiinteistöjen asiakkuudenhallinta ole kokonaisuudessaan kuitenkaan CRM-järjestelmän heiniä.

– Sen integrointi kaikkeen toimintaamme ei olisi hyödyllistä eikä viisastakaan. CRM on tarkoitettu asiakaskokemuksen johtamiseen.

Asiakaspalautteen kohdalla CRM:ää hyödynnetään Senaatti-kiinteistöissä kaikissa konsernin toiminnoissa.

Kaikki tieto yhdestä paikasta

Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla asiakastietoja voi luokitella niin, että palveluntarjoaja saa hakuehdoilla järjestelmästä juuri haluamansa asiakastiedon. Asiakkaiden tietoihin voidaan liittää erilaisia dokumentteja helpottamaan asiakassuhteiden ylläpitoa, esimerkkeinä sopimukset ja hankesuunnitelmat. Kaikki asiakassuhteesta järjestelmään tallennetut tiedot ovat organisaatiossa myös helposti niitä tarvitsevien nähtävillä.

Juttu on alun perin julkaistu Ratkaisu-lehdessä 3/2012