Savon Voima panostaa asiakaspalveluun

Energiayhtiö uudisti asiakastieto- ja laskutusjärjestelmänsä

Asiakas on Savon Voimalle aidosti tärkeä. Energiayhtiö on määrätietoisesti kehittänyt yhtenäistä asiakaspalvelumallia kohti parempaa asiakaskohtaamista. Asiakastieto- ja laskutusjärjestelmän uudistus oli oleellinen osa Savon Voiman asiakkuusjohtamisen kärkihanketta.

Asiakkaamme haaste

Sähkön tuotantoa ja myyntiä leimaavat entisestään kiristyvä kilpailu ja asiakkaiden kasvaneet palveluvaatimukset. Alan toimijoiden on tarjottava asiakkailleen reaaliaikaisempaa, kokonaisvaltaisempaa ja yksilöllisempää palvelua. Nopean ja laadukkaan energianeuvonnan kysyntä on kasvanut merkittävästi viimeisten vuosien aikana.

Savon Voiman kaltaisessa energiayhtiössä, jossa on useita liiketoimintoja, kuten sähkön myynti, sähkön siirto ja kaukolämpö, tulee asiakkuuden kokonaistilanne olla reaaliajassa helposti käytettävissä koko organisaatiossa. Savon Voima lähti yhdessä CGI:n kanssa kehittämään modernia asiakkuudenhallinta- ja laskutusjärjestelmää, joka mahdollistaa tämän. Kunnianhimoisena tavoitteena oli parantaa asiakkuuden hallintaan ja hoitoon liittyvien prosessien toimivuutta ja kustannustehokkuutta.

Ratkaisumme

Savon Voimalle toimitetun kokonaisuuden ydin on energia-alalle asiakkuuden hoitoon ja laskutukseen kehitetty Kolibri-ratkaisu. Se koostuu mm. asiakas-, sopimus- ja mittaustiedon hallinnasta sekä laskutuksesta ja saatavien valvonnasta. Lisäksi uusi ratkaisu sisältää raportointityökalun ja online-palvelut.

Kolibri mahdollistaa isojen asiakasmäärien hallinnan sekä useiden yhtiöiden hallinnoinnin samassa järjestelmässä. Savon Voima sai hankkeen lopputuloksena nykyaikaisen ratkaisun, joka mahdollistaa mm. pitkälle automatisoidun sähköisen tiedonvaihdon alan toimijoiden, kuten sähkönmyyjien ja verkonhaltijoiden välillä. Myös asiakkuuksien kokonaishallinta onnistuu nyt huomattavasti tehokkaammin Kolibrin avulla.

Menestystarina

Mittava käyttöönottoprojekti hitsasi vahvasti sitoutuneen työryhmän tiiviisti yhteen muutamaksi vuodeksi. Projektin aikana tehtiin yli 70 integraatiota eri tietojärjestelmien välillä. Laajat integraatiot ja asiakastietojen siirtooperaatiot tehtiin erityisen huolella häiriöttömän laskutuksen ja asiakaspalvelun varmistamiseksi. Kolibrista ja asiakkuuksienhallinnan parantamiseksi käyttöönotetusta CRM-järjestelmästä on tullut yhtiön keskeisiä operatiivisia työkaluja, joita käyttävät laajasti Savon Voiman asiakaspalvelun lisäksi yhtiön myynti ja markkinointi sekä entistä enemmän myös eri liiketoimintojen asiantuntijat. Tämä tukee yhtiön uutta organisointia ja toimintatapaa, jossa asiakkuuksia hoidetaan tiimeissä.

Erityisen iso merkitys on asiakkuuden hoitoon liittyvien työvaiheiden automatisoinnilla. Etenkin sopimustenhallinta, sanomaliikenne ja laskutuksen prosessit ovat tehostuneet ja automatisoituneet niin, että asiakaskohtaamiseen jää enemmän aikaa. Merkittävä edistys on asiakkuuden kokonaistilan hahmottaminen, joka mahdollistaa entistä laadukkaamman asiakaspalvelun. Myös palvelupyynnöt ja reklamaatiot saadaan käsiteltyä nopeasti.

Miksi CGI?

CGI:n asiantunteva ja sitoutunut palvelutiimi ymmärtää energiamarkkinoiden muuttuvaa toimintaympäristöä ja asiakastarpeita. Palvelutoimittajan syvällinen asiakkaan liiketoiminnan tuntemus ja sen soveltaminen energia-alan tietojärjestelmävaatimuksiin on yhteistyön ehdoton edellytys. Kriittistä on myös luotettava ja häiriötön palvelutuotanto, kun esimerkiksi sähköisiä palveluita käyttäviä asiakkaita on jatkossa kymmeniä tuhansia. CGI on etunojassa tukemassa asiakkaitaan, jotka valmistautuvat energiamarkkinoiden tuomiin muutoksiin ja uusiin lakisääteisiin velvoitteisiin. 

CGI on energia-alan asiakkaiden innovatiivinen kumppani, jonka teknologiset ratkaisut edistävät esimerkiksi asiakkuuksien johtamisen kehittämistä, perusprosessien automatisointia ja online-palveluiden uudistamista.

Lisätietoa

  • Savon Voima Oyj, liiketoimintajohtaja Juha Keski-Karhu, juha.keski-karhu(a)savonvoima.fi
  • CGI, Vice President, Energy & Utilities, Jenni Mikkola, jenni.mikkola(a)cgi.com