Muistan vieläkin monta koskettavaa tapaamista viime syksyltä, kun keräsimme palautetta Palvelukartasta erilaisilta ihmisiltä ympäri Pääkaupunkiseutua. Kuinka lämpimät halaukset sain senioreilta haastattelun päätteeksi. Ja kuinka ammattimainen suloinen opaskoira olikaan ja kuinka hänen emäntänsä palaute palvelun toimivuudesta oli suorastaan musertava. Oli yllättävää, että teinipoika näki Palvelukartasta yhtäläisyyden Fortnite-pelin kanssa. Miten paljon tärkeitä näkökulmia ja tarinoita omista haasteistaan kaikilla erilaisesti esteellisillä kaupunkilaisilla oli meille jakaa. Ihmisillä on tarve tulla kuulluksi. Ja onneksemme saimme kollegani Anni Linturin kanssa käydä kuuntelemassa. 

Saimme pysähtyä kuuntelemaan, tunnustella, ymmärtää – ja vaikuttaa eli viedä eteenpäin tärkeätä palautetta sinne, missä se otettiin arvostaen ja kunnioittaen vastaan. Olemme rakentamassa maailman saavutettavinta palvelukarttaa Helsingin kaupungin kanssa. Oma kulmamme tässä kaupunkilaisen parhaaksi työskentelevässä monitoimijatiimissä on loppukäyttäjäpalautteen kerääminen.

Empatia avain onnistumisiin

On sanottu, että empatia on palvelumuotoilijan tärkein työkalu. Se on kerta kaikkiaan hyvin sanottu. Käytettävyyttä ja saavutettavuutta voi rakentaa vain tiettyyn pisteeseen asti asiantuntijavoimin. Paraskaan asiantuntija ei voi korvata aitoa loppukäyttäjää, kaikkia heitä mitä erilaisempia loppukäyttäjiä. 

Empatia koostuu kahdesta eri kyvystä. Toisaalta siitä, että voimme asettua tietoisesti toisen henkilön asemaan ja ymmärrämme häntä. Ja toisaalta siitä, että samaistumme toisen kokemaan tunteeseen ja eläydymme hänen kokemaansa.  Palvelumuotoilijoina meidän tulee tunnistaa ihmisten tarpeita, näkemyksiä ja toiveita, jotta voimme suunnitella näihin vastaavia palveluita. Kun tunnemme välittävämme ihmisestä, joille olemme suunnittelemassa palveluita ja eläydymme heidän maailmaansa, voimme löytää toimivat lähtökohdat menestyksekkäille palveluille. 

Joskus mahtavaa palveluideaa on vaikea olla näkemättä, loppukäyttäjät suorastaan antavat ratkaisut kuin tarjottimella. Usein parhaimmat helmet löytyvät kuitenkin ”rivien välistä” ja haastateltavalle itsellekin tiedostamattomasta tarpeesta. Ilman todellisten käyttäjien osallistamista heidän moninaiset ja piilossa lymyävät tarpeensa eivät pääse esiin. Oikea suunta ja ratkaisut löytyvät jossain tiedonkeruun, analyysin ja suunnittelun prosessien lomassa.

Esteellisten käyttäjien asema palvelukehityksessä on yleensä vielä heikompi kuin muiden käyttäjäryhmien. Suomessa on arviolta 1,1 miljoonaa erityisryhmiin kuuluvaa potentiaalista digipalvelun käyttäjää. Se on iso kohderyhmä, jonka tarpeet jäävät usein liian vähälle huomiolle. Digipalvelujen kehityksessä, varsinkaan kun tavoitteena on maailman saavutettavin palvelu, ei voi unohtaa niitäkään käyttäjiä, jotka eivät ratsasta digikehityksen aallonharjalla. Suunnittelu heikoimman lenkin kautta tekee palvelusta ymmärrettävän ja helppokäyttöisen, ihan meille kaikille, ei vain esteellisille käyttäjille. 

Kuva haastattelutilanteesta, Anni Linturi ihmettelee yhdessä osallistujan kanssa digipalvelun oikkuja.
Kuva haastattelutilanteesta, Anni Linturi ihmettelee yhdessä osallistujan kanssa digipalvelun oikkuja.

Saavutettavuuskorjausten validointi

Tänä syksynä on tiedossa lisää kahvia ja empatiaa, sillä pääsemme jututtamaan kaupunkilaisia uudistetusta palvelukartasta. Validoimme sitä, olemmeko osanneet tulkita viime vuonna tunnistettuja tarpeita oikein. Onko tarpeen muuttaa suuntaa jossain kohdin? Olen sitä mieltä, että kohtaamiset erilaisten ihmisten kanssa on ehdottomasti parasta työssäni. Tuskin tiimimme kanssa maltamme odottaa tulevia varmasti informatiivisia, yllättäviä ja koskettavia kohtaamisia kentällä.  Ja sitä, miten voimme välittää jonkun yksittäisen haastateltavan tietyt terveiset ensin suunnittelutiimille ja sitä, miten ne konkretisoituvat Palvelukartan käyttöliittymässä parempana palveluna.

Blogi on julkaistu alunperin Helsingin kaupungin sivuilla.  

Kirjoittaja Katri Koskinen työskentelee Palvelumuotoilijana CGI:llä ja on taustaltaan psykologian maisteri ja laillistettu psykologi. Hän käyttää työpäivänsä toteuttaen missiotaan tuoda ihmisymmärrystä paremmin kuuluviin digikehityksessä.

***

Pääkaupunkiseudun palvelukartta auttaa käyttäjiä etsimään ja löytämään kaupunkien tarjoamia palveluja. Palvelukartalta löytyy kaikki kaupungin julkiset palvelut, kuten koulut, terveysasemat, kirjastot ja museot. Digitaalisesta palvelusta löytyy laajasti tietoa myös tilojen ja reittien esteettömyydestä. Invalidiliitto myönsi marraskuussa 2018 Hyvä esteettömyysteko -kunniamaininnan Helsingin kaupungille palvelukartan esteettömyyssovelluksen laajentamisesta valtakunnalliseksi.

CGI:n palvelumuotoilijat olivat tekemässä Pääkaupunkiseudun Palvelukartan käytettävyys- ja saavutettavuustutkimuksen syksyllä 2018. Laaja laadullinen tutkimus osallisti 23 kaupunkilasta Palvelukartan kehitykseen. Tutkimukseen osallistuneet esteelliset kaupunkilaiset löydettiin yhteistyössä eri järjestöjen ja yhdistysten kanssa. Projektin monitoimijatiimin kanssa työpajoissa käytiin läpi kaupunkilaisten antamia kehitysehdotuksia käyttöliittymään ja suunniteltiin palvelun tulevia kehityssuuntia laajemminkin. Käyttäjätutkimus toistetaan syksyllä 2019. Lue tutkimuksen vaiheista lisää Palvelukartan blogista.

Palvelumuotoilijoiden tapa kohdata esteelliset käyttäjät oli kuuntelevaa, rauhallista ja sille osattiin antaa sen tarvitsema aika ja arvo.

-Mirjam Heikkinen, Helsingin kaupunki

Tutustu myös 

Kirjoittajasta

Picture of Katri Koskinen

Katri Koskinen

Lead designer

Katri Koskinen on kokenut ja monipuolinen palvelumuotoilija, jolla on laaja kokemus palveluiden suunnittelusta käyttäjä-lähtöisesti. Käyttöliittymäsuunnittelun lisäksi Katri tuottaa palvelujen kehittämisen tueksi tietoa suoraan käyttäjiltä taitaen palvelumuotoilun sekä käytettävyys- ja käyttäjätutkimuksen menetelmät. Katri on taustaltaan psykologian maisteri ja laillistettu psykologi. Hän käyttää ...

Kirjoita kommentti

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blogi-kommentoinnin ohjeet ja käyttöehdot