Tämä blogikirjoitus on jatkoa blogisarjan ensimmäiseen osaan. Kolmen osan blogisarja keskittyy asiakastyytyväisyyteen, mutta osat ovat suunniteltu antamaan ajateltavaa myös erikseen.

Käyn läpi kokemuksien kautta opittuja asioita siitä, miten organisaatio voi hyödyntää keräämäänsä dataa ja parantaa sen avulla mitattavalla tavalla sekä asiakastyytyväisyyttä, laskutusastetta että työntekijöiden työtyytyväisyyttä.

Edellisessä osassa esitin kaksi tapaa tehostaa organisaation toimintaa ja samalla parantaa asiakastyytyväisyyttä:

  • Data. Varmista, että saat käyttöösi validia dataa, joka saadaan raporteista helposti.
  • Analysoi. Tutki datan perusteella, mitä konkreettisia asioita voidaan tehdä laskutettavan työn lisäämiseksi.

Seuraavat askeleet ovat yhtä haastavia, mutta juuri siksi myös hyviä tapoja erottautua edukseen.

  • Suunnittele. Kun tehtäviä muutoksia alkaa tulla esiin, luo selkeä suunnitelma muutoksista ja niiden vaikutuksista henkilöstön arkeen.
  • Viesti. Kommunikoi proaktiivisesti muutoksista ja rakenna vaihtoehtoisia skenaarioita muutoksen läpiviemiseksi.

Aloitamme muutoksista ja niiden suunnittelemisesta.

Data on kertonut meille, että toimipisteessä A on mahdollista joustavoittaa työntekijöiden työntekoa muokkaamalla vuorolistoja. Samalla henkilöstöllä pystytään näin tekemään isompi määrä suoritteita, vaikka työntekijäkohtainen kokonaiskuormitus laskee.

Tähän lopputulemaan päästään, kun työvuorosuunnittelussa siirrytään tasaavaan työjaksoon. Datan perusteella on selvää, että iso määrä tehtävistä työsuoritteista painottuu alkuviikkoon ja päivätasolla aamupäiviin.

Moni haluaa luoda nopeita muutoksia. Se on on ymmärrettävää. Liiketoiminta on useammin maratonjuoksu kuin sprintti. Muutoksen läpiviemiseen kuluvaan aikaan vaikuttavat esimerkiksi:

  • henkilöstön määrä
  • toimipisteiden määrä
  • muutoksen suuruus (eli se, miten erilaiselta arki näyttää ja tuntuu muutoksen jälkeen)
  • muutoksen implementoinnin nopeus
  • muutosten määrä
  • kokemukset aiemmista muutoksista

Kun pohtii näitä tekijöitä, harva haluaa lisätä kompleksisuutta yhdistämällä vielä monta muutosta kerralla läpivietäväksi. Tämä antaa myös selkeä syyn pohtia kohtaa 4.

Muutosjohtamiseen liittyen oleellista on viestiä asioista organisaatiolle sopivalla tavalla. Helpoin tapa pilata loistava muutos on olla kertomatta siitä. Vielä pahempaa on saada mutkikaalla viestinnällä saada ihmiset kiinnittämään huomio täysin vääriin asioihin.

Viestinnässä painotan itse seuraavaa: ”Ole proaktiivinen ja kaikki mitä voidaan ymmärtää väärin, tullaan ymmärtämään väärin”. Ihmiskuvani ei ole negatiivinen. Päinvastoin uskon, että ihmiset tekevät parhaansa ja ovat älykkäitä. Enemmän nämä painotukset liittyvät siihen, miten asiat tulee suunnitella, jotta lopputulos olisi paras mahdollinen.

Hyväksi havaittuja keinoja viestintään ovat esimerkiksi:

  • Avoimien ovien kulttuuri. Jokainen henkilö saa mahdollisuuden kysyä ja tulla kuulluksi. Tässä iso rooli on etenkin johdolla. Teenkö kaiken siten, että se lisää avoimmuutta.
  • Kaikkea ei tarvitse kysyä. Viestintää tehdään ylhäältä alas. Moni yllättyy positiivisesti kun saa viikkotiedotteessa vastauksia kysymyksiin, joita ei ole ehtinyt ajatella.
  • Ole rehellinen. Jos joku asia on vielä kesken, päättämättä tai selvittämättä kerro siitä ja prosessista silti. Kerro myös mitä aiotaan tehdä asiaan liittyen seuraavaksi.
  • Kerro milloin asioista tullaan viestimään ja miten. Jokainen työyhteisössä on kiinnostunut kuulemaan mitä seuraavaksi on tapahtumassa.
  • Kiinnittämällä huomiota näihin asioihin voit varmistaa isonkin muutoksen jouhevan läpiviennin vaiheittain tehtynä.
     

Helpoin tapa pilata loistava muutos on olla kertomatta siitä.

 

Mitä seuraavaksi

Jotta saisit konkreettisia työkaluja organisaationne analysointiin ennen sarjan viimeistä blogikirjoitusta, jaamme käyttöösi yhden käyttämistämme työkaluistamme. Olemme rakentaneet asiakkaiden käymiemme keskustelujen perusteella hyötylaskurin, jonka avulla voit katsoa muutamassa sekunnissa, mitä tehokkaan työajan lisääminen esimerkiksi kahdella prosentilla tarkoittaa.

Viimeisessä kirjoituksessa paljastan viimeiset tehostamisen keinot pureskelemassa seuraavia asioita:

Mitä kaikkea yritys voi saada selville selkeästä raportoinnista?
Kuinka hyvä raportointi auttaa tekemään parempia päätöksiä?
Miten strategiaa voidaan käyttää suorittavan työn tehokkuuden lisäämiseen?
Jos tämä kirjoitus herätti ajatuksia, kuulen niistä mielelläni. Jotta voin valaista asiaa mahdollisimman laajalti, otan mielelläni vastaan myös toivottuja näkökulmia esimerkiksi eri toimialoilta tai organisaatiotasoista.

Kirjoittaja toimii CGI:llä Program Managerina mobiiliratkaisujen yksikössä. Vilin tavoitat osoitteesta vili.urpilainen@cgi.com.

Lataa hyötylaskuri täyttämällä alla oleva lomake.

Kirjoittajasta

Picture of Vili Urpilainen

Vili Urpilainen

Program Manager

Olen Vili Urpilainen ja toimin CGI:llä Program Managerina mobiiliratkaisujen yksikössä.

Kirjoita kommentti

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blogi-kommentoinnin ohjeet ja käyttöehdot