Kuluneen vuoden aikana hyperautomaatiosta on alettu puhua ohjelmistorobotiikan ja älykkään automaation rinnalla. Kyseessä ei ole pelkästään uusi hype(r)termi, vaan varsin luonteva kehityspolku työn ja prosessien automatisointien toteuttamiseen entistä laajemmassa mittakaavassa. Hyperautomaatiossa yhdistyy monta rinnakkaista toimintoa ja palvelua osiaan laajemmaksi kokonaisuudeksi.
Hyperautomaation keskeinen ajatus on toteuttaa kokonaisprosessien automaatioita (end-to-end) yksittäisten työnkulkujen sijaan. Tuottavuuden ja laadun ohella organisaatioiden reagointiherkkyys ja prosessien läpinäkyvyys nousevat uudelle tasolle. Oikea automaatiostrategia voi johtaa unohtumattoman työntekijä- ja asiakaskokemuksen lisäksi ennennäkemättömään tehokkuuteen, kustannussäästöihin ja synergioihin, minkä vuoksi hyperautomaatiota hypetetään syystä.
Ohjelmistorobotiikka teki automaatiosta arkipäivää
Ohjelmistorobotiikka tai RPA (Robotic Process Automation) on nykyään osa organisaatioiden arkipäivää. Gartnerin tutkimuksen mukaan jo vuonna 2019 81% suomalaisista organisaatioista hyödynsi tai aikoi hyödyntää ohjelmistorobotiikkaa. RPA:n vahvuutena on olemassa olevien järjestelmien hyödyntäminen ja sitä kautta nopeasti saavutettavat hyödyt. Olemme toteuttaneet tuhansia prosesseja, jotka säästävät asiakkaidemme työntekijöiden aikaa asiantuntijatyöhön, parantavat laatua, vähentävät virheitä ja lopulta näkyvät parempana asiakastyytyväisyytenä.
Tämän vuoden poikkeusoloissa RPA:lla on pystytty vastaamaan nopeasti muuttuneisiin tarpeisiin, kun aiemmin vähän työllistäneet manuaaliprosessit ovat muuttuneet hyvin lyhyessä ajassa kriittisiksi ja erittäin suurivolyymisiksi, esimerkiksi erilaiset tukihakemusten tai lainan lyhennysvapaiden käsittelyt.
Ohjelmistorobotiikan heikkoutena on sen sääntöpohjaisuus, esimerkiksi ihmisten vapaamuotoisten pyyntöjen ymmärtäminen ja vaativampi päätöksenteko vaativat uusien kyvykkyyksien lisäämistä.
Älykäs automaatio toi (teko)älyä automaation rinnalle.
Ohjelmistorobotiikan haasteisiin on vastattu lisäämällä prosesseihin erilaisia tekoälyratkaisuja. Päätöksentekoon ja ennustamiseen voidaan hyödyntää koneoppimismalleja, jotka liitetään osaksi RPA-prosesseja, esimerkiksi lainoihin tai korvaushakemuksiin voi liittyä niin paljon muuttujia, että niitä ei voida järkevästi kuvata säännöiksi.
Toisaalta tekoälyn tuottamien ennusteiden ja nostojen pohjalta voidaan käynnistää automaatioprosesseja, esimerkiksi ennakoivat huoltotoimenpiteet tai terveysriskien tunnistamisen jälkeen käynnistyvät jatkokyselyt ja tapaamisten varaamiset voidaan automatisoida varsin pitkälti ilman ihmisen työtä.
Ihmisten pyyntöjen saaminen robottien työjonoon on joskus haasteellista, mikäli pyynnöt tulevat vapaamuotoisena tekstinä. Näihin tilanteisiin on toteutettu chatbot-pohjaisia ratkaisuja, joissa chatbot paitsi neuvoo ja ohjeistaa ihmistä, myös kerää prosessien tarvitsemat tiedot siten, että ne saadaan määrämuotoisesti prosessille. Vaihtoehtoisesti on käytetty koneoppimismalleja, jotka luokittelevat erilaisia palvelupyyntöjä eri työjonoihin.
Hyperautomaatio yhdistää (lähes) kaiken
Hyperautomaation tavoitteena on löytää, digitalisoida ja automatisoida prosessi alusta loppuun. Ohjelmistorobottien automatisoinnit ovat pääsääntöisesti ns. tehtäväautomaatioita, joissa kokonaisprosessin osia tehostetaan merkittävästikin. Haasteeksi jää kokonaisprosessien tehostaminen, koska yksittäisen tehtävän nopeutuminen ei välttämättä näy loppukäyttäjälle mitenkään.
Prosessien ja tehtävien louhinta (Process Mining, Task Mining)
Prosessien louhinta perustuu järjestelmien (esim. ERP, CRM) tapahtumadatan keräämiseen ja analysointiin. Analysointi paljastaa poikkeamat ja pullonkaulat paremmin kuin ihmisten haastattelut. Tehtävien louhinnassa käyttäjien työasemiin asennetaan agenttiohjelmisto, joka seuraa työtehtävien suoritusta ja pyrkii löytämään automatisoitavia kohteita.
Dokumenttien ymmärtäminen (Document Understanding)
Vaikka Euroopassa ollaankin merkittävästi pidemmällä sähköisten palvelujen ja tiedonsiirron osalta esimerkiksi Pohjois-Amerikkaan tai Aasiaan verrattuna, on täälläkin vielä merkittävä määrä paperisiin dokumentteihin liittyviä prosesseja. Ohjelmistorobotiikalla on jo pitkään voitu hyödyntää edistyneitä tekstintunnistus (OCR) -toimintoja, mutta vasta viime aikoina sen tueksi on saatu tekoälypohjaisia ratkaisuja dokumenttien sisällön tunnistamiseen. Ratkaisut helpottavat tietojen poimimista hyvin erilaisista pohjista esimerkiksi laskuihin liittyen. Kun tiedot on saatu poimittua, niitä voidaan hyödyntää koko prosessin automatisoidussa läpiviennissä.
Ohjelmistorobotiikka
Ohjelmistorobotiikalla on oma vakiintunut paikkansa myös hyperautomaatiossa. RPA on tehokas tapa hyödyntää olemassa olevia sovelluksia ja toteuttaa tehtävien automatisointia. Alustojen kyvykkyydet laajenevat mm. paketoidun tekoälyn suuntaan jatkuvasti.
Tekoäly
Tekoälyn eri osa-alueet mahdollistavat uusia ratkaisuja. Yleisimmät alueet hyperautomaatiossa liittyvät koneoppimiseen, konenäköön (Computer Vision) ja luonnollisen kielen ymmärrykseen (NLP, Natural Language Processing)
Rajapinnat
Automaatiot perustuvat jatkossa entistä enemmän järjestelmien ja sovellusten tarjoamiin rajapintoihin (API, Application Programming Interface). Rajapintojen käyttö mahdollistaa saumattomat, nopeat ja varmatoimiset yhteydet järjestelmien väliseen toimintaan ja tietojen siirtoon. Merkittävä osa kokonaisprosessien hallinnasta tulee käyttämään rajapintoja toiminnan ohjaamiseen, samoin kuin prosessien käynnistämiseen.
Ihmiset osana prosesseja
Laajoihin prosessikokonaisuuksiin siirryttäessä törmätään väistämättä kohtiin, joissa tarvitaan ihmisen älyä ja harkintaa. Prosessit rakennetaan entistä enemmän siten, että automaatiot työstävät asioita ennalta, minkä jälkeen ne viedään ihmiselle päätettäväksi (human in the loop). Päätöksenteon jälkeen prosessi voi jatkua automatisoidusti loppuun. Käyttöliittymänä voi toimia chatbot, älykäs lomake tai muu haluttu kanava. Kasvava trendi on myös hyödyntää henkilökohtaisia robotteja (ns. attended robots), jotka toimivat käyttäjän omalla työasemalla ja suorittavat toimintoja käyttäjän käynnistäminä.
Kokonaisprosessien hallinta
Prosessikokonaisuuksien hallintaan suunnitellut välineet, BPM (Business Process Management) -alustat, yhdistävät joustavasti sovelluksia, ihmisten työtä, ohjelmistorobotteja ja muuta automaatiota. Nämä välineet tuovat laajan näkyvyyden asioihin ja niiden etenemiseen prosessissa, mahdollista mm. paremman asiakaspalvelun ja läpinäkyvyyden. Myös prosessien ongelmakohtiin voidaan puuttua toteutuneita tapahtumia analysoiden.
”Vähän koodia/ei-koodia” -kehitysvälineet (low-code/no-code)
Vähäkoodisia tai ei koodia ollenkaan -kehitysvälineitä hyödynnetään siten, että liiketoimintaosaajat pyritään valjastamaan tekemään tarvittava kehitystyö itse helppokäyttöisin graafisin välinein. Ohjelmointiosaamista tarvitaan lähtökohtaisesti hyvin vähän ja alusta tarjoaa yleensä valmiita komponentteja, joita yhdistämällä ja konfiguroimalla sovellukset luodaan. Tyypillisesti näillä välineillä tehdyt sovellukset on suunnattu pienemmän ryhmän tai jopa henkilökohtaiseen käyttöön ja niillä automatisoidaan usein henkilön omia tehtäviä.
Havainnot (insights, analytiikka ja raportointi)
Hyperautomaatiossa ideana on jatkuva kehittäminen, alustat tarjoavat tähän paljon toiminnallisuutta aina prosessien louhinnasta raportointi- ja analytiikkapalveluihin. Edistyneimmät välineet tuovat prosessien omistajille tarkan seurannan prosesseihin eri mittareilla kuvattuna.
Hyperautomaatiossakin keskiössä on työ ja sen ymmärtäminen
Kuten aiemmissakin automaation vaiheissa, myös hyperautomaatiossa tärkeintä on ymmärtää mitä ja miksi työtä tehdään. Väärien tai tarpeettomien prosessien automatisointi ei tuo kilpailuetua. Meille hyperautomaation eri osa-alueet ovat vain työkalupakki, josta käytämme oikeita työkaluja kuhunkin tarpeeseen. Palvelu- ja prosessimuotoilun avulla tunnistettujen tarpeiden ja kokonaisuuksien sekä esim. LEAN-menetelmin tehostetun prosessin automatisointi tuo parhaan lopputuloksen.
Haluatko tietää minkälaisia hyötyjä hyperautomaatio voisi tuoda organisaatioonne? Laita viestiä Tuomo Pursiaiselle ja jatketaan keskustelua!
Tutustu myös:
- Pieni sanakirja tekoälystä
- (Teko)älyä ohjelmistoroboteille
- Tekoälyn ostajan opas
- Onnistunut tekoälytulkkaus - avain teoälyinnovaatioiden menestykselle
- Tekoälyn käyttöönotto ja sen 5 sudenkuoppaa
- Star Wars vs. Terminator – kumalla tasolla ohjelmistorobotiikkanne kestävyys on?
- Myrskyvaroitus – Miten tekoäly muuttaa maailmaa ja miten siihen voi varautua?
Kirjoittajasta
Tuomo Pursiainen
Director Consulting, Hyperautomation
Työskentelen digitaalisen työntekijäkokemuksen ja älykkään automaation parissa. Haluan olla mukana työn kokonaisvaltaisessa muutoksessa, jonka automaatio, tekoäly ja ohjelmistorobotit tulevat aiheuttamaan, siten, että saamme siitä suurimmat mahdolliset hyödyt koko yhteiskunnalle.
