Yksi tämän päivän kovimmalla hypekäyrällä ratsastava termi on digitaalinen asiakaskokemus. Digitaalisuus on vienyt eri liiketoiminnot ihan uusille urille, niin myös vähittäiskaupan. Mutta miten vähittäiskaupan asiakaspalvelussa voidaan hyödyntää digitalisaatiota?

Moni Etelä- ja Keski-Euroopassa lomaillut on vieraillut Decathlonissa, jolla on toimintaa lähes 50 maassa ympäri maailmaa. Tämän urheiluvälineitä myyvän yrityksen asiakaspalvelustrategia on kaikkikanavainen (omnichannel), mikä tarkoittaa sitä, että digitalisaatio on viety pitkälle kaikissa palveluissa. Tällä kaikella tietysti tavoitellaan briljanttia asiakaskokemusta.

Decathlon

Kuvalähde: https://www.decathlon.com 

 

Ranska tai Kiina - sama asiakaskokemus ympäri maailman

Decathlonin asiakaspalvelustrategia on hyvin kaukana vaatimattomasta. Käytännössä asiakkaalla on poikkeuksellisen monipuoliset mahdollisuudet asioida ja ostaa tuotteita eri kanavista. Ja juuri tähän kaikkikanavaisuudellakin tähdätäänkin: mahdollisimman saumattomaan ja personoituun asiakaskokemukseen - teki ostoksia sitten verkossa tai kivijalassa, Ranskassa tai Kiinassa.

Decathlonin globaali toimintamalli saa voimansa asiakastiedosta, joka kattaa muun muassa asiakkaan ostohistorian, mieltymykset ja preferoidut maksutavat. Asiakkaan antamia tietoja ja käyttäytymisdataa käytetään hyväksi niin kohdennetussa markkinoinnissa kuin after sales -palveluissa - ja kaikessa siinä välissä.

Lisäksi yritys hyödyntää toiminnassaan myös RFID-teknologiaa, jota käytetään sekä logistiikassa että itsepalvelukassojen toiminnassa. Suurin osa tuotteista sisältää perinteisen viivakoodin lisäksi myös RFID-tunnisteen, mikä nopeuttaa ostosten tekemistä merkittävästi. RFID:n avulla varmistetaan, että tuotteita on saatavilla riittävästi ja oikeaan aikaan. Myös itsepalvelukassoilla toimiminen on sujuvaa, kun tuotteiden viivakoodeja ei tarvitse lukea.

 

Decathlonin globaali toimintamalli saa voimansa asiakastiedosta, joka kattaa muun muassa asiakkaan ostohistorian, mieltymykset ja preferoidut maksutavat.

 

Oikea strategia vie menestykseen

Decathlon voi olla hyvillä mielin olla ylpeä strategiastaan. Se on onnistunut siinä, mikä on monella yrityksellä vasta suunnitteluasteella: tarjoamaan asiakkailleen aidosti saumattoman ja personoidun asiakaskokemuksen ostopaikasta riippumatta.

Virtuaalinen ostoskori mahdollistaa sujuvan asioinnin kaikissa kanavissa, ja asiakas voi ostaa tuotteensa Aasiasta ja vaihtaa ne Euroopassa. Tai päinvastoin. Lisäksi koko Decathlonin valikoima on saatavilla, vaikka kaikkia tuotteita ei juuri omassa kivijalkaliikkeessä olisikaan. Tämän mahdollistavat mobiilisovellukset, itsepalvelukioskit ja erilaiset myyjän työkalut.

Mikä siis on lyhyesti sanottuna Decathlonin salaisuus poikkeuksellisen hyvän asiakaskokemuksen luomisessa? Näkisin, että se on oikeisiin asioihin satsaaminen ja asiakaskokemuksen kannalta olennaisten asioiden digitalisointi. Iso rooli on myös datan keruulla ja datan oikeanlaisella käytöllä, koska vain datan avulla voidaan asiakaskokemus personoida kutakin asiakasta parhaiten palvelevaksi.

Decathlon ei kuitenkaan ole löytänyt mitään viisasten kiveä, mikä olisi vain heidän liiketoimintansa käytössä. Samat opit pätevät kaikkiin vähittäiskaupan toimijoihin. Kun tunnet asiakkaasi tarpeet, toiveet ja mieltymykset olet jo puolivälissä matkalla kohti menestystä.

Miten sinun yrityksesi voisi luoda uutta digitaalista liiketoimintaa ja parempia asiakaskokemuksia? Lataa 5 x Muutos -eKirja ja lue lisää tositarinoita vähittäiskaupan edelläkävijöistä!

Kirjoittajasta

Picture of Petri Anttila

Petri Anttila

Director, Consulting

Olen Petri Anttila ja toimin CGI:llä konsultointijohtajana. Minulla on yli 20 vuoden kokemus kaupan ja teollisuuden kehityshankkeista, joissa olen toiminut useissa erilaisissa rooleissa. Erityisosaamiseni liittyy yritysten digitalisaatioon, palveluliiketoiminnan kehittämiseen sekä toiminnanohjaukseen. Olen erityisen kiinnostunut palveluiden ja arvoketjuyhteistyön kehittämisestä, varsinkin asiakaskokemuksen ja tuottavuuden ...

Kirjoita kommentti

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blogi-kommentoinnin ohjeet ja käyttöehdot