Kuusi tapaa tehokkaampaan organisaatioon ja parempaan asiakastyytyväisyyteen

Kuinka monta prosenttia työntekijöidenne työajasta on tehokasta? Kysymys yllättää monet. Tietysti jokainen  työtekijä keskittyy olennaiseen ja auttaa jatkuvasti asiakkaita parhaansa mukaan. Eikö kaikki tavoittele samaa asiaa?

Suurin osa yrityksistä pyrkii yllä kuvattuun tilanteeseen, mutta ikävä kyllä, totuus, eli mitattu data, on usein paljon haastavampi kokonaisuus ymmärtää, selvittää ja ratkaista.

Tämän blogisarjan (1-3) tavoitteena on avata perusasioita ja tapoja, joilla asiakkaamme ovat tarttuneet härkää sarvista ja aloittaneet matkan kohti tehokkaampaa palveluorganisaatiota.

Onko johtoryhmässänne joskus esitetty seuraavia kysymyksiä?

• Miten saisimme parannettua kannattavuutta?
• Miten saisimme tietää, missä työntekijät liikkuvat ja mitä ne tekevät?
• Kenen vastuulla on varmistaa, että tilatut työt tulee tehtyä järkevässä järjestyksessä?
• Mistä saisin tietää helposti, kuinka monta työtehtävää tai tilausta meillä on jäänyt tekemättä tässä kuussa?

Myönnän. Kysymykset ovat haastavia, mutta juuri siksi tärkeitä kysyä ja ymmärtää. Onneksi kysymyksiin on mahdollista löytää myös vastauksia. Hyödynnä seuraavia:

• Data, johon voi luottaa.
• Selkeä, käytäntöön vietävä strategia.
• Kommunikointi asiakkaille sekä henkilöstölle. Niin hyvästä kuin huonosta.

Luotettava data

Selvittääksesi, kuinka hyödynnät dataa, kysy itseltäsi: Kuinka monta tuntia työpäivästä työntekijällä kuluu laskutettavaa työtä tehden? Eli, kuinka monta laskettavaa ja analysoitavaa suoritetta työntekijä raportoi? 

Etenkin isoissa organisaatioissa raportoinnin funktio ja prosessit hämärtyvät. Tietojärjestelmiä on paljon ja ne eivät keskustele keskenään. Raportointi suoritetaan usean siiloutuneen funktion toimesta. Johdolle päätyy usein vesittynyt raportti, jossa on pahimmillaan mukana yksittäisten henkilöiden analyyseja ja pyöristyksiä. Tehostamisen ja kehittymisen kannalta on elintärkeää, että data, jonka pohjalta analysoidaan tekemistä, on 100% luotettavaa.

Kun datan saatavuus on varmistettu ja että data jota käytetään päätösten tekemiseen, on todettu luotettavaksi, alkaa perkaaminen. Millä datalla voidaan tehostaa ja mikä data on tärkeää? Tehon kannalta kaksi asiaa nousee yli muiden, joita avasin jo aiemmin:

1. Montako prosenttia työajasta kuluu laskutettavaan työhön?
2. Kuinka paljon työajasta kuluu tehden jotain sellaista, jota ei laskuteta, mutta sitä voisi laskuttaa?

Esimerkkeinä tulee mieleen puhelu, joka liittyy työhön mutta jolle ei ole prosessia, jolla epäsuoran tehtävän saisi laskutettua. Toinen vaihtoehto on työtehtävä, joka on venynyt asiakkaasta johtuen, mutta laskutusprosessi ei anna mahdollisuutta vaikuttaa lähtevään laskuun järkevällä tavalla. Molemmissa vaihtoehdoissa asiakas olisi varmasti ihan mielellään maksamassa tehdystä työstä, etenkin jos asian saa raportoitua fiksusti.

Seuraavissa blogisarjan osissa pohdin tehostamisen tapoja esimerkiksi viestinnän ja raportoinnin näkökulmasta. 

• Kuusi tapaa tehokkaampaan organisaatioon ja parempaan asiakastyytyväisyyteen (Osa 2)
• Kuusi tapaa tehokkaampaan organisaatioon ja parempaan asiakastyytyväisyyteen (Osa 3)

Hyödyttäisikö kokonaisvaltainen liikkuvan työn toiminnanohjausjärjestelmä teidän organisaatiotanne? Oppaamme avulla voit pohtia, mitä liikkuvan työn toiminnanohjausjärjestelmä mahdollistaa.