Kaikille suomalaisille tuttu vakuutusyhtiö LähiTapiola paransi asiakaskokemustaan ja haki säästöjä järkeistämällä kirjeiden jakelujärjestelmänsä. Nopeasti alentuneet kustannukset näkyvät suoraan asiakkaiden vakuutusmaksuissa.

Digitalisaatiosta ja sen mahdollisuuksista asiakaskokemuksen parantamisessa puhutaan paljon. Vähemmälle huomiolle jää usein se, että monet yritysten toiminnot pyörivät edelleen perinteisillä menetelmillä. Näin on myös vakuutusyhtiö LähiTapiolalla, jonka lainsäädäntö velvoittaa viestimään asiakkailleen edelleen kirjeitse, mikäli asiakkaalla ei ole mahdollisuutta sähköisten kanavien käyttöön.

Kirjejakelun kustannusten nousu alkusysäys kehitystyölle

Vielä vuosi sitten LähiTapiolan vuosittain asiakkailleen lähettämän 6–8 miljoonan kirjeen kustannuksista noin 80 prosenttia muodostui Postin määrittämistä jakelukustannuksista. Kirjeiden kustannuksista suurin kuluerä on postimerkki, jonka hinta on noussut merkittävästi viime vuosina.

Yksittäinen postimerkki ei suuryritysten taloutta heilauta, mutta merkitykselliseksi postikulujen hinnannousu muodostuu massapostituksissa. Miljoonien kirjeiden vuosivolyymi tarkoittaa LähiTapiolassa 10 miljoonan euron hintalappua.

– Oli aika kyseenalaistaa perinteinen toimintamalli ja ajatella asiat uusiksi, toteaa LähiTapiolan palvelujohtaja Robin Linner.

Tässä projektissa vaivattomuus on avainsana.

                                                 – Robin Linner, palvelujohtaja, LähiTapiola

Jakeluoptimointi tuottamaan kustannussäästöjä

Hiljattain muuttunut postilaki toi mukanaan yhteiskunnallisesti merkittävän muutoksen, joka mahdollisti uudenlaisen jakelukilpailun. Jakelumarkkinaan on noussut nopeasti uusia tekijöitä, jotka toimittavat lehtijakelun ohella nyt myös kirjeitä. CGI tarttui muuttuneen markkinatilanteen tarjoamaan mahdollisuuteen ja kehitti jakeluoptimointipalvelun suurasiakkaidensa käyttöön. Jakeluoptimoinnissa tavoitteena on kustannustehokkaimman jakelukanavan hyödyntäminen.

LähiTapiolan uudistusprosessissa CGIn jakeluoptimointi liitettiin osaksi tulostus- ja kuorituspalvelua.

– Kyse on paitsi toiminnan tehostamisesta myös paremmasta asiakaskokemuksesta. Halusimme varmistaa asiakkaillemme aiempaa kustannustehokkaamman tavan vastaanottaa postia ilman, että laatu kärsii, Linner kertoo.

Jakeluoptimointiprosessi on monivaiheinen. Postitettava aineisto saapuu ensin CGI:lle sähköisessä muodossa. Ennen kirjeiden tulostusta ja kuoritusta optimointipalvelussa analysoidaan, miten suuri osa kirjeistä voidaan jaella kustannustehokkaimman jakelijan välityksellä. Jäljelle jäävä osuus kirjeistä välitetään muille jakelijoille.

– Jakelumarkkina elää edelleen kovaa murroskautta, eikä jakelukilpailu vielä kata kaikkia alueita valtakunnallisesti. Seuraamme ja analysoimme markkinan muutosta ja kehitämme jakeluoptimoinnin prosessia asiakastarpeiden mukaisesti, sanoo CGI:n liiketoiminnasta vastaava johtaja Mari Pispala.

Uusi toimintatapa on aiempaan verrattaessa huomattavasti edullisempi ja ympäristöystävällisempi: siinä missä ennen yksi jakelija tiputti lehden asiakkaan postilaatikkoon aamulla, saattoi toinen täydentää iltapäivällä päivän postia kirjeillä. Nyt postin jakelu onnistuu kätevästi ja tehokkaasti yhdeltä toimijalta.

Jopa 30 prosentin säästöt jakelukustannuksissa näkyvät loppuasiakkailla

Asiakaspostin jakeluoptimointi on jatkoa LähiTapiolan ja CGI:n pitkäaikaiselle yhteistyölle. Vuoden 2018 alusta käytössä ollut palvelu on kerännyt kiitosta, ja optimointia hyödynnetään jo laajasti yrityksessä. LähiTapiola on asiakkaidensa omistama yhtiö, minkä ansiosta jakelun järkeistäminen näkyy suoraan asiakkaiden vakuutusmaksuissa.

– Paras tilanne on se, kun asiakkaamme ei huomaa muutosta ollenkaan. Silloin, kun kirjeet saapuvat ajallaan ja vakuutusmaksut pysyvät kohtuullisina, kaikki ovat tyytyväisiä. Tässä projektissa vaivattomuus on avainsana, Linner sanoo.

Jakeluoptimoinnin tuomat säästöt ovat olleet LähiTapiolalle merkittäviä jo lyhyellä aikavälillä.

– Puhumme tällä hetkellä satojen tuhansien eurojen säästöistä, mikä on huima luku näin lyhyessä ajassa. Tavoitteenamme on saavuttaa jopa 30 prosentin säästö jakelukustannuksissa, Linner jatkaa.

Positiiviset kokemukset ovat kirvoittaneet myös jatkokehityksen paikkoja. Tulevaisuudessa LähiTapiolan ja CGI:n työlistalla on laajemman kokonaisuuden kanavaoptimointi, jossa eri kuluttajakanavien roolit pohditaan ja tarvittaessa määritellään uudelleen.

– Meidän tehtävämme on auttaa asiakkaitamme digitalisoimaan toimintojaan, ja kanavaoptimointi on osa tätä kehitystä, Pispala jatkaa.

Keskusteluissa on vilahtanut myös visio älykkäämmästä ja vuorovaikutteisemmasta laskutus- ja laskujen maksuprosessista.

– Palveluiden sähköistämisestä ollaan liikkumassa hyvää vauhtia kohti interaktiivisia digipalveluita. Tärkeintä on, että asiakkaamme saavat heille kuuluvat tiedot vaivattomasti ja ymmärrettävästi. Loppu on enää mielikuvituksesta kiinni, Linner tuumaa.


25 käytännön esimerkkiä, miten liiketoiminnan edelläkävijät ovat muuttaneet yrityksensä kulttuuria, ratkaisseet asiakkaidensa ongelmia tai hyödyntäneet uusia teknologioita. Lataa ekirja!