Hoitoalalla kaikki alkaa ihmisestä. Siksi HUSin kirurgisen gynekologian kehittämisen lähtökohdaksi valittiin potilaskokemuksen kartoittaminen CGI:n luotettujen asiantuntijoiden voimin. Haastattelujen ja palvelupolkujen kautta kirkastuivat parhaat ideat niin prosessien ja työtapojen uudistamiseen kuin teknologioiden soveltamiseen.

HUS Testbed on Helsingin Yliopistollisen sairaalan konsepti, joka tarjoaa yrityksille yhteistyötä aidossa palvelu- ja tuotekehitysympäristössä. Tekeminen ei rajoitu leikkaussaleihin, vaan kyseessä voi olla minkä tahansa sairaalassa tapahtuvan toiminnan kehittäminen tai tutkimusyhteistyö. Kyseessä on enemmän kuin simulaatioympäristö, sillä mukaan tuodaan aito käyttäjäkokemus.

– Jotta kehitysprojektit onnistuisivat, järjestyksen on oltava oikea ja ensimmäisenä tulee aina ihminen. Esimerkiksi teknologiaa tai prosesseja ei osattaisi uudistaa, mikäli potilaskokemusta ei ensin ymmärretä. Siksi myös gynekologisen kirurgian kehittäminen aloitettiin palvelumuotoilun keinoin, kertoo HUS Testbedin kehittämispäällikkö Satu Pesola.

Kysyvä ei tieltä eksy

CGI:n tehtävänä oli muodostaa selkeä kokonaiskuva HUSin gynekologisen kirurgian potilaiden palvelukokemuksesta diagnoosista kuntoutukseen. Onko heidät kohdattu ihmisinä? Mitä olisi voinut tehdä toisin? Ovatko potilaat saaneet kaipaamaansa tietoa? Oliko hoito onnistunut? Haastattelut suoritti antropologisen taustan omaava palvelumuotoilija, ja niihin osallistui sekä diagnosoituja potilaita että HUSin henkilökuntaa, kuten diagnoosin tekevä lääkäri, jonohoitaja, anestesialääkärit, hoitajat, leikkaava lääkäri ja fysioterapeutti. Potilaat tavattiin henkilökohtaisesti yhteensä neljä kertaa – leikkauspäätöksen jälkeen, ennen ja jälkeen leikkauksen sekä muutamaa viikkoa myöhemmin. Löydökset palvelupolkuineen toimitettiin HUSille selkeässä esitysmuodossa.

– Halusimme selvittää potilaiden kokemuksen palvelumme laadusta. Löydökset luokiteltiin kriittisyytensä mukaisesti. Samalla muodostuivat palvelupolut sekä oikeat suuntaviivat toiminnan kehittämiseen. Teknologian osalta mielenkiintoisia mahdollisuuksia todettiin muun muassa koneoppimisen, automaation ja videoanalytiikan tiimoilta. Esimerkiksi jonohoidon ja materiaalinhallinnan tehostamiseen löytyi valmis, tekoälyyn perustuva ratkaisu, Satu jatkaa.

Kun suutarin lapsella on kengät

Kokemus oli poikkeuksellisen hieno ja toi lisäarvoa molemmille. Mielelläni sovellan ja suosittelen tätä mallia jatkossakin

Satu Pesola, kehittämispäällikkö

HUSilla saatiin todeta, että palvelumuotoilun ammattilaiset tekevät kuten opettavat.

– CGI kuuntelee ja osallistaa. He eivät yritä tarjoilla ehdottomia totuuksia, vaan löytävät oikeat ratkaisut vuorovaikutteisessa yhteistyössä. Asioita ei tarvinnut vääntää niin sanotusti rautalangasta, ja aikataulu sekä budjetit pitivät. Kokemus oli poikkeuksellisen hieno ja toi lisäarvoa molemmille. Mielelläni sovellan ja suosittelen tätä mallia jatkossakin, Satu toteaa.

 

Asiakashyödyt:

  • Oikeat suuntaviivat toiminnan kehittämiseksi: palvelumuotoilun avulla tehdään oikeita investointeja.

  • Lisää asiakastuntemusta: parhaat lähtökohdat asiakastyytyväisyyden kehittämiseen.

  • Konkreettisia löytöjä selkeässä esitysmuodossa: askeleet valmiina.

  • Teknologista näkemystä: valmiita ratkaisuja ja rajattomasti mahdollisuuksia.

  • Skaalautuvuus: palvelumuotoilu soveltuu sairaalan kaikkeen toimintaan.

 

Lisätietoa:

Markku Myllylahti
Johtaja, Business & Design
040 172 1001
markku.myllylahti@cgi.com

 

Tutustu myös: