Opetus- ja kulttuuriministeriön johdolla toteutetussa esiselvityshankkeessa visioitiin valtionavustusten käsittelyn asiakaslähtöistä toimintamallia. Palvelumuotoilun avulla selvitettiin prosessin nykytilan haasteet sekä kuvattiin eri käyttäjäryhmien tarpeet tulevalle järjestelmähankkeelle.
Opetus- ja kulttuuriministeriö (OKM) vastaa Suomen koulutus-, tiede-, kulttuuri-, liikunta- ja nuorisopolitiikan kehittämisestä sekä kansainvälisestä yhteistyöstä. Ministeriön tavoitteena on taata kansalaisille mahdollisuudet kehittää itseään koulutuksen ja kulttuuripalvelujen avulla, turvata työelämän vaatima ammattitaito, vahvistaa kansallista kulttuuria sekä edistää kansainvälistä yhteistyötä.
Selkeyttä valtionavustustoimintaan
Moniulotteisesta valtionavustustoiminnasta on ollut haasteellista luoda kokonaiskuvaa. Sekä viranomaiset että hakijat ovat toivoneet avustustoiminnan selkeyttämistä, tehostamista sekä yhdenmukaistamista. Tunnistettiin, että toiminnan tehostamiseksi ja hakemisen helpottamiseksi viranomaisten on siirryttävä yhtenäiseen toimintatapaan ja yhteisiin tietojärjestelmiin.
Opetus- ja kulttuuriministeriön johdolla toteutettiin valtionavustusten digitalisointihankkeen esiselvitys (VA-digi), jossa visioitiin valtionavustusten käsittelyn tulevaisuuden asiakaslähtöistä toimintamallia. Hankkeen osaprojekti 2, “Operatiivinen prosessi ja palvelumuotoilu”, keskittyi selvittämään nykytilan haasteet ja kuvaamaan tulevaisuuden tarpeita eri käyttäjäryhmien näkökulmista.
Käyttäjätarinat tulevaisuuden palvelupolkujen pohjalla
Valtionavustusten digitalisointihankkeen osaprojektissa tulevaisuuden asiakaslähtöistä toimintamallia hahmotettiin palvelumuotoilun avulla. Projektissa selvitettiin aluksi nykyprosessin kulku sekä ongelmakohdat haastattelemalla prosessiin osallistuvia loppukäyttäjäryhmiä: hakijoita, käsittelijöitä ja seurantaa.
Projektissa pilotoitiin liikunta-alan avustuksia ja haastattelut tehtiin OKM:n käsittelijöille ja seurannalle, mutta hakijapuolella haastateltiin liikunnan alan järjestöjä sekä urheiluseuroja. Haastattelujen avulla saatiin esiin eri roolien näkökulmista teemoja ja kipupisteitä, joita käsiteltiin työpajoissa sekä OKM:n henkilöstön, sidosryhmien että hakijoiden kanssa.
Työpajoissa ideoitiin ongelmakohtiin ratkaisuehdotuksia, sekä visioitiin tulevaisuuden järjestelmävaatimuksia. Näistä ideoista rakennettiin tulevaisuuden palvelupolkuja kuvaavat käyttäjätarinat eri käyttäjäryhmien näkökulmista.
Palvelumuotoilu mahdollistaa käyttäjälähtöisen palvelun kehittämisen
Palvelumuotoilun avulla saatiin arvokasta tietoa eri loppukäyttäjäryhmien kokemista haasteista sekä tarpeista ja toiveista tulevaisuuden järjestelmän suunnittelun pohjaksi. Esiselvityksen tuloksia on tarkoitus käyttää digitalisoinnin järjestelmähankkeen pohjatietona ja ohjenuorana asiakaslähtöisen toimintamallin myöhemmälle visioinnille ja toteuttamiselle. Nykytilan kartoittaminen sekä toimintamallin kriittisten pisteiden tunnistaminen auttavat asiakasta tulevan järjestelmähankkeen tarpeiden määrittelyssä.
Yksi suurimmista palvelumuotoilun anneista oli, että avustusprosessin eri roolit kohtasivat toisensa työpajoissa, jolloin yhdessä ideoiden saatiin aikaan koko prosessia palvelevia oivalluksia. Teknologialähtöisen kehittämisen sijasta palvelumuotoilu avaa mahdollisuuden käyttäjän näkökulman esilletuomiseen ja koko järjestelmän suunnitteluun loppukäyttäjiä palvelevaksi.
Miksi CGI
CGI:n vakuuttava palvelumuotoiluosaaminen sekä asiakkaan haasteen syvällinen ymmärtäminen näkyivät hyvin tarpeita palvelevassa ehdotuksessa. Myös vuosien kokemus valtionhallinnon toimialalta tuo vahvaa osaamista ja ymmärrystä asiakkaan toimintakentästä ja sen erityisistä piirteistä.
Valmiina palvelukseen:
Laura Lönnqvist
Lead Designer
CGI
040 842 1512
laura.lonnqvist@cgi.com
