Vuonna 1923 perustettu Finnair on yksi vanhimmista ja turvallisimmista lentoyhtiöistä maailmassa. Finnair on Aasian ja Euroopan väliseen matkustaja- ja rahtiliikenteeseen erikoistunut kasvava verkostolentoyhtiö. Helsingin maantieteellinen sijainti tarjoaa Finnairille mahdollisuuden tarjota nopeimmat ja suorimmat yhteydet kasvaville Aasian markkinoille, mikä tarjoaa sille merkittävän kilpailuedun kansainvälisillä lentoliikenteen markkinoilla. 

Finnair lentää yli 130 kohteeseen Suomessa, Euroopassa, Aasiassa ja Pohjois-Amerikassa kotikenttä Helsinki-Vantaan kautta. 

Kohti ainutlaatuista asiakaskokemusta

Finnairin strategista suuntaa ohjaa visio tarjota ainutlaatuinen pohjoismainen kokemus asiakkaille. Tämän vision saavuttamiseksi yritys keskittyi neljään tavoitteeseen vuosina 2016-2018. Finnairin hallitus vahvisti seuraavat painopistealueet myös tuleville vuosille: 

  1. Kannattava kasvu: Lentoliikenteen kasvun kiihdyttäminen sekä lisäpalveluiden myynnin tehostaminen
  2. Asiakaskokemus: Asiakaskokemuksen kehittäminen lentokentältä kohteeseen digitaalisten palveluiden avulla
  3. Henkilöstökokemus: Panostukset resursointiin, johtamiseen, osaamisen kehittämiseen sekä muutoskyvykkyyden vahvistamiseen 
  4. Uusiutuminen: Tavoitteena luoda paras älykäs matkaekosysteemi, joka nojaa helppokäyttöisiin digitaalisiin palveluihin ja uusien teknologioiden hyödyntämiseen ainutlaatuisen pohjoismaisen kokemuksen luomiseksi

Tavoitteiden saavuttamiseksi Finnair panostaa uusiin digitaalisiin palveluihin ja tuotteisiin, tuottavuutta lisääviin nykyaikaisiin työkaluihin sekä uusien liiketoimintamallien kehittämiseen matkailun ekosysteemissä. Vuonna 2016 Finnair valitsi CGI:n yhdeksi strategisista kumppaneistaan matkalle kohti pohjoismaisen asiakaskokemuksen luomista.

Finnair-api-alusta-text

Vauhtia Finnairin muutosohjelmaan DevOpsista

Digitaalisten hankkeiden ollessa käynnissä, Finnairin muutosohjelman tärkeimpiä toimenpiteitä ovat:

  • Siirtää niin usea palvelu pilviympäristöön kuin mahdollista
  • Kehittää sovelluksia monialaisten tiimien voimin
  • Valmistaa yritys toimimaan ketterämmin ja tuomaan palveluita markkinoille entistä nopeammin
  • Rakentaa omni-kanavainen myynti- ja palvelumalli 

Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi Finnair tarvitsi joustavamman ja ketterämmän lähestymistavan digitaalisten palveluidensa kehittämiseen ja ylläpitoon. CGI:n avustuksella Finnair siirtyi DevOps-maailmaan - ensimmäinen kohde hyödyntää mallia oli lisäpalveluiden myyntiä tukevan API-alustan rakentaminen.

API-alusta kokoaa tiedon yhteen paremmin hyödynnettäväksi kokonaisuudeksi

Perinteisen lipunmyynnin ohella ilmailualaa ohjaa tällä hetkellä laajasti kehittyvä trendi, jossa kasvava osa toimijoiden kassavirrasta muodostuu erilaisten lisäpalveluiden, kuten matkatavarapalveluiden tai ruokien, myynnistä. Laadukkaat lisäpalvelut tarjoavat toimijoille mahdollisuuden paitsi myynnin kasvattamiseen myös kilpailijoista erottumiseen. 

Perinteisesti lisäpalveluita on tarjottu loppuasiakkaille suppealla valikoimalla pistemäisesti eri kanavista, jolloin asiakkaan palvelukokemus on kärsinyt. Myös kanta-asiakaspisteiden, korttimaksujen sekä muiden prosessien hallinta on ollut haastavaa, sillä kunkin informaation taustalla on omanlaisensa järjestelmä. 

CGI:n DevOps-tiimi toimitti Finnairille modernin API-alustan, jolla asiakkaan on mahdollista hallita monimutkaista taustajärjestelmäkokoelmaa sekä tukea myyntiä useissa eri kanavissa. Uusi alusta yksinkertaistaa lisäpalveluiden myymistä ja tuottamista yhdistämällä tietoja, kuten kanta-asiakastietoja, korttitietoja ja lennon tietoja eri taustajärjestelmistä. API-kerros tukee sekä verkko- että mobiilikanavia (iOS ja Android) ja mahdollistaa uusien kanavien liittämisen helposti osaksi palvelukokonaisuutta tulevaisuudessa. 

Alustaa toteuttaessaan CGI hyödynsi uutta DevOps-mallia, joka edistää vahvaa ristikkäistä yhteistyötä Finnairin omien tiimien ja muiden sidosryhmien sekä toimittajien välillä. Tämä vaati toteutuakseen uusien toimintatapojen omaksumista, mutta muutos osoittautui onnistuneeksi ja muiden sidosryhmien ja palveluntarjoajien eri palveluihin liittyvät APIt vastasivat Finnairin liiketoimintatarpeita. 

Osana projektia CGI suunnitteli ja toteutti pilvipohjaiset työkalut alustan jatkuvaan hallintaan.

Yhdistämällä uudet työkalut CGI:n tiimin jatkuvaan 24/7 tukipalveluun, alustaan liittyvät haasteet on ollut mahdollista paikantaa ja hoitaa asiaan kuuluvalla tavalla. Kaiken kaikkiaan uusi malli on osoittautunut erittäin tehokkaaksi ja laaja alusta vaatii verrattain pienen tiimin ylläpitämään sen toimintoja. 

Uudistus toi mukanaan merkittävää kilpailuetua ja parempaa asiakaskokemusta

API-alustan avulla Finnairin lisäpalveluiden myynti matkustajaa kohden on noussut yli 10 % vuodessa joka vuosi. Finnairin mobiiliapplikaatio on yksi Suomen ladatuimpia appeja. Alusta toi mukanaan myös useita muita hyötyjä, kuten:  

  • Digitaaliset kanavat Finnairin palveluille: Uuden alustan ja standardoitujen API-kerrosten myötä uusien kanavien lisääminen osaksi lisäpalveluiden myyntikatalogia sekä muiden palveluiden mukaan ottaminen on helpottunut merkittävästi. 
  • Nopeampi pääsy markkinoille: Automatisoitu pilvi-infrastruktuuri mahdollistaa uusien palveluiden ja tuotteiden viemisen markkinoille entistä nopeammin. 
  • Aktiivinen seuranta: Uuden pilviarkkitehtuurin myötä Finnair saavuttaa paremman näkyvyyden palvelutuotantoon uusien raportointityökalujen ja herätteiden avulla. 

 

    Kohti yhteistä visiota

    CGI jatkaa yhteistyötä Finnairin kanssa verkkopalveluidenymmärtämisen sekä uusien teknologioiden ja DevOpsin parissa. CGI:n tiimi on sitoutunut auttamaan Finnairia sen strategisten tavoitteiden ja tulevaisuuden vision saavuttamisessa yhdessä.