Sopimus on onnistunut vasta sitten, kun sekä asiakas että toimittaja ovat tyytyväisiä. CGI:ssä on vahva tahtotila parantaa työn laatua ja nostaa projektien onnistumisprosentti 95:een.

Vain noin 40 prosenttia IT-hankkeista koko toimialalla menee suunnitellussa aikataulussa ja sovitun budjetin puitteissa. Laadusta vastaava johtaja Heikki Tiihonen sanoo kaunistelematta CGI:n liikkuneen alan keskiarvon tuntumassa.

”Kaikkihan me olemme sitä mieltä, että alalla onnistumisprosentti on liian heikko. Haluamme tähän muutoksen. CGI:ssä tavoite on nostaa prosentti 95:een”, Tiihonen sanoo. Hän tarkentaa, että 95 prosentin tavite koskee projekteja, jatkuvissa sopimuksissa rima asetetaan vieläkin korkeammalle eli 98 prosenttiin.

Kokeneille vaativimmat sopimukset

CGI:ssä haasteeseen on lähdetty vastaamaan tekemällä vastuutus yksiselitteisen selkeäksi. Projektipäälliköiden ja palvelupäälliköiden roolia on kasvatettu merkittävästi.

Jotta tehtävien vaatimukset ja työntekijöiden valmiudet kohtaisivat, CGI:ssä jokainen projektinvetäjä arvioidaan kokemuksensa perusteella neliportaisella asteikolla. Samoin sopimukset arvioidaan neliportaisella asteikolla. Tämän ansiosta suurimman projektivetokokemuksen omaavat vastaavat vaativimmista sopimuksista.

Kaikilla asiakassopimuksilla on nimetty vastuuhenkilö, joka tekee kuukausittain niin sanotun terveystarkastuksen. Siinä hän antaa useille osa-alueille niiden toteutumista indikoivan liikennevalon: vihreä – asiat ovat hyvin, keltainen – kaikki ei ole aivan mallillaan, punainen – tarkasteltavassa kohdassa on merkittävä laatupoikkeama. Summaamalla valot saadaan kokonaiskuva projektista.

Jos terveystarkastus osoittaa jonkun osatekijän olevan huonolla tolalla, käynnistyy korjaavien toimenpiteiden prosessi.

Asiakkaat mukaan määrämuotoiseen toimintaan

Onnistuneeseen lopputulokseen tarvitaan myös asiakkaan myötävaikuttamista.

”On tärkeää, että sekä me täällä CGI:ssä että myös asiakkaamme lähtevät mukaan onnistumisen kulttuuriin. Asiakkaan puolelta täytyy pystyä tietynlaiseen määrämuotoisuuteen.”. Tiihonen uskoo, että kun ongelmia tuottavat asiat otetaan esille ajoissa, se aikaa myöten parantaa yhteistyötä.

Asiakkaat vedetään kehittämiseen mukaan asiakastyytyväisyyshaastatteluiden avulla. Jos asiakastyytyväisyydestä tulee huonot arvosanat, käynnistyy reklamaatioprosessi, jossa määritellään korjaavat toimenpiteet.

”Otamme asiakkaan palautteen vakavasti. Kaikki tähtää siihen, että sopimuksen on oltava onnistunut sekä meidän että asiakkaan näkökulmasta”, Tiihonen huomauttaa. Hän korostaa asiakastyytyväisyyden merkitystä pitkäaikaisen asiakassuhteen perustana.

”Luottamus on keskeistä, sillä asiakkaat joutuvat antamaan yhä kriittisempiä asioita toimittajien hoidettavaksi”, hän pelkistää.

Vihreä kevät

Terveystarkastukset viedään kaikkiin CGI:n sopimuksiin ja toimintatavan muutos on jo alkanut kantaa hedelmää. Kun ensimmäiset tarkastukset tehtiin syyskuussa, silloin kahdeksan isoa sopimusta oli punaisella. Keväällä päästiin tilanteeseen, ettei yksikään iso sopimus ollut enää punaisella.

 

Lue myös: Neljä ratkaisua projektin onnistumiseen

Juttu on alun perin julkaistu Ratkaisu-lehdessä 2/2013