Primary tabs

Voit kuunnella jakson myös Spotifyssa tai Apple Podcastissa.

Postituslistallamme saat uudet jaksot ensimmäisten joukossa sähköpostiisi.

Stockmann on kaikkien tuntema tavarataloketju, jolla on merkittävä 158-vuotias historia Suomessa.  Viime aikaiset muutokset ovat saaneet Stockmannin panostamaan vahvasti digitaaliseen liiketoimintaan ja monikanavaisuuteen. Stockmannin Chief Digitalization Business Development Officer, Mika Repo on työssään todennut, että monikanavaisuuteen siirtyminen muuttaa koko liiketoimintaa. CGI:n Minna Uitti keskusteli Revon kanssa, miten jatkaa liiketoimintaa tehokkaasti haastavissa olosuhteissa ja mikä rooli digitalisaatiolla on toiminnan jatkuvuudessa.  

Pitkän historian avaintekijät: mukautumiskyky ja asiakkaan ymmärtäminen

Stockmann on historiansa aikana kohdannut erilaisia mullistuksia aina sotien ajasta korona-keväään mukanaan tuomiin rajoituksiin ja kuluttajakäyttäytymisen muutokseen. Mika Revon mukaan pitkän historian salaisuuksia ovat ennen kaikkea mukautumiskyky ja asiakkaan ymmärtäminen. ”Nimenomaan siinä järjestyksessä, että ensin asiakkaan ymmärtäminen eli ymmärretään, mitä asiakas haluaa, mikä on asiakkaan ongelma ja ratkaistaan ongelma asiakkaalle.” 

Toinen tärkeä asia on mukautumiskyky. Repo myöntää, että tavaratalot niin Suomessa kuin maailmallakin ovat pitkälti epäonnistuneet siinä, että muutosnopeus on ollut aivan liian hidas. ”Kun digitaalisuus on tullut vauhdilla, ihmisen tarpeet on muuttuneet paljon nopeammin kuin mihin tavaratalot ovat pystyneet vastaamaan.” 

Näitä ydinasioita Stockmann on lähtenyt palauttamaan ennalleen. Stockmann haluaa jatkossakin olla tunnettu asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisestä ja sen myötä laadukkaasta asiakaspalvelusta.  

Ymmärretään, mitä asiakas haluaa, mikä on asiakkaan ongelma ja ratkaistaan ongelma asiakkaalle.

Hullut Päivät siirtyivät kokonaan verkkoon vain reilussa viikossa

Viime kevään koronakriisin seurauksena Stockmann joutui tekemään hyvin lyhyellä varoitusajalla päätöksen siirtää Hullut Päivät kokonaan verkkoon. Vaikka päätöksellä tiedettiin olevan taloudellisia vaikutuksia, se oli Revon mukaan silti helppo. ”Koko johtoryhmä oli alusta asti sillä kannalla, että henkilöitä ei riskeerata – oli se sitten henkilöstö tai asiakas.” 

Käytännössä verkkoon siirtämiselle oli aikaa vain yksi viikko, ja työ oli Revon mukaan ”pelkästään logistisena harjoituksena järkyttävän iso”. Tavaratalojen täynnä olevat varastot piti siirtää keskusvarastoon, jonne pystytettiin uusia pakkauslinjastoja. Verkkokaupan puolella piti huomioida erityisesti verkon kuormitus. ”Ihan mieletön suoritus koko henkilöstöltä, että saatiin se aikaseksi ja tehtyä”, Repo kuvaa. 
Vaikka Stockmann sai asiakkailtaan Hullujen Päivien pitkittyneisiin toimitusaikoihin liittyen negatiivista palautetta, se sai paljon myös positiivista palautetta. ”Enemmän ollut sen tyylistä, että Stockmann on vihdoinkin verkossa ja ihmiset ovat odottaneet sitä, jotta asiointi menisi jouhevammin verkossa”, Repo kertoo. 

Panostus digitaaliseen liiketoimintaan asettaa uusia vaatimuksia 

Hullujen Päivien kasvattama verkkoasionti siivitti Stockmannin verkkokauppaa niin hyvin, että se on myynyt puolessa vuodessa yhtä paljon tavaraa verkosta kuin koko viime vuonna yhteensä. 

Revon mukaan siirtyminen monikanavaiseen ympäristöön on vaatinut henkilökunnalta paljon mukautumista ja uuden opettelua. Hän korostaakin, että muutos lähtee aina henkilöstöstä. ”Pitää olla avoin mieli, myöntää omat virheensä ja lähteä sitä kautta rakentamaan. Jos sitä ei ole rakennettu yritykseen, niin mikä tahansa muutos on hyvin vaikeaa ja hidasta.” 

Monikanavaisuuteen siirtyminen on Stockmannin tapauksessa tarkoittanut sitä, että monikanavainen asiakaspolku laitetaan kuntoon, tunnistetaan asiakkaan kohtaamispisteet eri kanavissa ja luodaan niiden kautta asiakaspalvelun ”hyvä fiilis”. Toisaalta Repo mainitsee sen olevan juuri monikanavaisuuden suuri haaste: ”Eli miten pystytään asiakaspalvelun laatu ja kokemus pitämään yhtä hyvällä tasolla, missä tahansa kanavassa, milloin tahansa.”  

Apua on haettu datasta ja datan hyödyntämisestä. ”Meidän pitää tietää, mitä se asiakas on edellisen kerran tehnyt, mitä hän todennäköisesti seuraavaksi tekee ja mikä asiakkaan ongelma on. Sen kuljettaminen koko palvelutapahtuman läpi ei ole mitenkään helppoa eikä itsestään selvää, vaan se vaatii tosi paljon työtä”, Repo kertoo.  

Repo kuvaa myös, kuinka monikanavaisuuteen siirtyminen on tiivistänyt liiketoiminnan sykliä ja työskentelyn tahtia kaikilla organisaation tasoilla.  Töitä on tehty ja tehdään täysillä. Menneestä keväästä ja kesästä Repo haluaisi säilyttää omassa työssään sen nopeuden ja muutoksen sietämiskyvyn.  

Postituslistallamme saat uudet jaksot ensimmäisten joukossa sähköpostiisi.

Tutustu myös: 

Respond. Rebound. Reinvent.

Tarjoamme käytännön ratkaisuja pandemiatilanteen aiheuttamiin haasteisiin. Asiantuntijamme yli 400 paikkakunnalla ympäri maailman auttavat organisaatioita vastaamaan kriisin eri vaiheisiin aina välittömien tarpeiden huomioonottamisesta toimintamallien uudelleensuunnitteluun. Tehtävämme on auttaa sinua varmistamaan, että voit vastata asiakkaittesi, työntekijöidesi ja paikallisten yhteisöjensä tarpeisiin mahdollisimman hyvin. 

Lue lisää osoitteessa cgi.fi/fi/respond-rebound-reinvent.