HUS Naistenklinikka ja CGI tekivät kesällä yhteistyössä tutkimuksen asiakkaan hoitoketjun kehittämisestä palvelumuotoilun keinoin.

Roosa Rytkösen

Roosa Rytkösen esityksen tulokset kiinnostivat osastonylilääkäri Tomi Mikkolaa, CGI:n Rami Kujanpäätä ja HUS Testbedin Satu Pesolaa

Tutkimuksen tavoitteena oli löytää uusia ideoita parantamaan potilaiden saamaa palvelua ja samalla kehittää sairaalan sisäistä työntekoa. Erityisenä kiinnostuksen kohteena oli leikkaukseen tulevan potilaan kokemus koko hoitoketjusta diagnoosista kuntoutukseen.

Satu Pesola, HUS Testbedin kehittämispäällikkö kertoo yhteistyön olleen erittäin hyvää ja kiittää CGI:n joustavuutta tutkimuksen tavoitteiden suunnittelussa.

- Arjen hoitotyön haastekohdat ja muut elementit huomioitiin yhdessä mahdollisimman hyvin, mistä seurasi merkittävää hyötyä ja onnistumista, Pesola kertoo.

Tutkimuksessa haastateltiin ja havainnoitiin niin tutkimukseen ilmoittautuneita potilaita kuin hoitajia ja lääkäreitä päivittäisessä työssään.

- HUS on CGI:n suurin ja pitkäaikaisin terveydenhuollon asiakas, kertoo Rami Kujanpää, CGI:n maakuntaliiketoiminnasta vastaava johtaja. Erilaiset ekosysteemit ovat meille tärkeitä ja autamme asiakkaitamme tehostamaan toimintaansa, tuottamaan parempaa palvelua omille asiakkailleen ja potilaille sekä säästämään kustannuksissa teknologian avulla. Kaikessa kehittämisessä haluamme ymmärtää, mitä ammattilainen tarvitsee päivittäisessä työssään potilaan hoidon parantamiseksi. Puhumme prosessikävelystä, mikä tarkoittaa, että seuraamme potilaiden ja ammattilaisten polkua hoitoprosessissa havainnoimalla ja haastattelemalla.

Projektin tutkija, CGI:n palvelumuotoilija Roosa Rytkönen korostaa, että tämän kaltaiset tutkimukset mahdollistavat leikkauskokemuksen hahmottamisen kokonaisuutena, mikä ei sairaalan sisältä käsin aina ole helppoa.

– Potilailla voi ennen Naistenklinikkaa olla jo takanaan muita toimenpiteitä eikä hoito välttämättä aina lopu leikkaukseen. Kun ymmärretään tämä, potilaan kokemuksen helpottaminen kaikin mahdollisin tavoin näyttäytyy entistä tärkeämpänä. Esimerkiksi leikkauksen ajankohdan tietäminen hyvissä ajoin vähentäisi epävarmuutta ja mahdollistaisi työ- ja loma-asioiden järjestelyn. Lisäksi on tärkeää, että potilaiden mieltä askarruttavien asioiden selvittäminen tehdään mahdollisimman helpoksi.

Tutkimustulosten esittelyssä henkilökunnalle keskusteltiin mm. data-analytiikan ja tekoälyn tehokkaammasta hyödyntämisestä resursoinnissa, minkä avulla kiirepiikit saataisiin hallintaan. Kehitysideoiden avulla jonohoitajien työaikaa voitaisiin vapauttaa potilaiden ohjaukseen ja puhelinneuvontaan.

Henkilökunta

– Henkilökunta on työlleen omistautunutta, ja heidän jaksamisensa tukeminen on tärkeää potilaskokemuksenkin kannalta, Rytkönen toteaa.

Henkilökunnan suunnalta tuli osastonlääkäri Päivi Pakarisen ehdotuksena konkreettinen ajatus potilaan ja hoidon väliseen kommunikointiin ns. boarding pass, johon potilas voisi täyttää tietonsa etukäteen ennen leikkaukseen saapumista.

– Tämä oli hauska ehdotus, sillä lentokenttien toimintamallit ovatkin olleet usein palvelumuotoilun kehittämisessä esimerkkejä, toteaa Kujanpää ja on iloinen siitä, että HUSin henkilökunta on ollut hyvin innostunutta kehittämään toimintaa.

Teksti ja kuvat: Johanna Arantola-Hattab

Tutustu myös

 


 

Kysyimme suomalaisten ja Suomessa toimivien kansainvälisten yritysten johdolta, mikä on palvelumuotoilun tila yrityksissä tällä hetkellä ja miten sitä pitäisi kehittää. Lataa tulokset täältä.

Lataa State of Service Design -selvitys