Päätään viime vuosina nostanut palvelumuotoilu on tuonut luovat ja visuaaliset toimintatavat virkamies- ja palvelunkehitystyöhön. Luovuutta ei pidä säikähtää, sanoo professori.

– Asiakkaan käyttäjäkokemus voi intensiivissydessään saada itkemään – joko turhautumisesta tai onnesta. Kun sairas saa apua sujuvasti, helpotuskin on melkoinen, sanoo Lapin yliopiston professori Satu Miettinen.

Palvelumuotoilun voisi määritellä sellaiseksi palvelujen kehittämiseksi, jossa muotoilu tai luovat menetelmät ovat oleellisia ja jossa innovaatioita tuotetaan myös taiteen ja esimerkiksi draamallisten menetelmien avulla.

Miettisen väitellessä tohtoriksi palvelu­muotoilusta vuonna 2007, ei Suomessa ollut alan tutkintoa tavoittelevaa koulutusta, eikä siitä julkisella sektorilla juuri puhuttu. Nyt tilanne on jo toinen.

Sitran ohjelmalla muotoilua viedään virkamieskoneistoon. Kuntaliittokin edistää aktiivisesti palvelumuotoilua. Myös monissa kunnissa on menossa palvelumuotoiluhankkeita.

– Toimintana se on noussut ja ehkä jo vähän vakiintunutkin. Yrityksissä ei ajatella kovin paljon käyttäjän näkökulmasta niin, että palvelua voisi käyttää eri päätelaitteilla sujuvasti. Usein asiakasta tavallaan luukutetaan kanavalta toiselle, eivätkä kanavat välttämättä keskustele keskenään.

Pettääkö logiikka?

Miettisen mukaan palvelumuotoilu on sikäli vielä uusi ala, että myyntitilanteessa joutuu esimerkein avaamaan, mitä se tarkoittaa, paljonko se vie aikaa ja mikä sen oletettu hyöty on.

Palvelumuotoilu vaatii sitoutumista myös kehittämisen kohteena olevalta organisaatiolta.

– Muotoilijan näkökulmasta kaivattaisiin prototyyppivaihetta, ilman että mennään heti betaversioihin tai pilotteihin. Sellainen antaa paljon mahdollisuuksia vastata ongelmaan ja löytää ratkaisuja.

Palvelumuotoilijoita kaikki

Palveluja on turha viedä nettiin ja etäpäätteille, jos käyttäjä ei hyväksy sitä. Vähintäänkin pitäisi miettiä keinot, joilla hyväksyttävyys lisääntyy.

– 14-vuotias poikani hallitsee kaikki palvelukanavat ja toimintaympäristöt. Hänelle on luontevaa jutella kuulokkeet päässä kavereille millä kielellä vain. Pelkosenniemen mummolle voi olla vaikeampi hyväksyä Kelan palvelut palveluautomaatista.

Monella yrityksellä on jo omat palvelumuotoilijansa.

Palvelumuotoilija edustaa käyttäjän ääntä yleensä monialaisissa projekteissa. Hän voi tuoda mukanaan myös työkaluja, joilla konkretisoidaan haasteita sekä ratkaisuja.

Miettinen rohkaisee kaikkia ratkaisukeskeisyyteen arjessa.

– Jokainen on palvelumuotoilija. Luovuus kannattaa ottaa voimavaraksi. Jos näkee parempia ratkaisuja, voi yrittää ehdottaa niiden kokeilemista.

Juttu on alun perin julkaistu Ratkaisu-lehdessä 3/2013

Lue lisää käyttökokemuksesta ja käytettävyydestä