Kela on tähän mennessä postittanut noin 16,5 miljoonaa kirjettä ja vastaanottanut 12 miljoonaa asiakirjaa vuodessa. Paperilla.

Harva tietää, että joukko digitalisaation mallioppilaita löytyy paljon parjatulta julkiselta sektorilta. Kela, Verohallinto ja Maanmittauslaitos ovat tehneet hartiavoimin töitä sähköisen asioinnin saralla, silti mielikuva niistä on harmaa ja hidas. 

– Paljon on tehty, mutta iso loikka on vielä edessä. Esimerkiksi Tanskassa ja Norjassa valtionhallinto on tehnyt strategisen päätöksen nostaa sähköinen asiointi manuaalisen edelle, sanoo etuusjohtaja Anne Neimala Kelasta.

Kela vastaanottaa jo nyt suuren määrän tietoa sähköisesti, mutta paljon joudutaan edelleen syöttämään omaan järjestelmään käsin.

Myös Kelasta lähtevä posti muuttuu digitaaliseksi. Kela on tammikuussa käynnistänyt kaksivuotisen 8,5 miljoonan euron hankkeen asiakirjojen sähköistämisestä CGI:n kanssa. Tämän harppauksen toteutumista Neimala odottaa. Asiakkaiden saama posti muuttuu selkeämmäksi sekä sisällöltään että ulkoasultaan.

– Papereiden manuaalinen syöttäminen ja skannaaminen sekä parin sadan tuhannen palkkatodistuksen pyytäminen postituksineen jäävät historiaan. Digitalisoinnin tuottama säästö ajassa ja rahassa on merkittävä, sanoo Neimala.

Sähköisen asioinnin kehittäminen, asiakirjojen sähköistäminen ja etuus­tietojärjestelmien uudistaminen ovat osa Kelan jättimäistä tietojärjestelmähanketta (Arkki).

Neimala on tyytyväinen siitä, että moni tekeminen järkeistyy ja yksinkertaistuu.

Verkossa tai kasvotusten

Kelan verkkopalvelu kestää Neimalan mukaan katseen, mutta parannettavaa on. Laitoksen vastuulla olevat asiat, kuten sosiaaliturva ovat vaikeaselkoisia monille. Asiakaskyselyistä on käynyt ilmi, että tiedon löytäminen verkosta on monille hankalaa.

– Uudistuslistalla on asioiden napakampi esiin tuominen ja havainnollistaminen, esimerkiksi kuvien avulla, sanoo Neimala.

Kela on aina ollut tietotekniikan suurkäyttäjä. Vanhat järjestelmät ovat tulleet tiensä päähän ja nyt käynnissä olevassa tietojärjestelmien uudistamisessa pystytään luomaan yhtenäinen ekosysteemi entisen pala palalta rakennetun hajanaisen kokonaisuuden tilalle.

– Kymmenen vuoden kuluttua Kela on aivan erinäköinen talo, ja julkinen kuva meistä on moderni ja asiakaslähtöinen, kertoo Neimala.

Koko kansan palvelulaitos tulee aina palvelemaan asiakkaitaan myös henkilökohtaisesti. Lapsiperheistä, työttömistä ja opiskelijoista jo 70 prosenttia käyttää verkkoa, kun taas eläkkeensaajista vain noin 10 prosenttia.

Neimala uskoo, että Kelan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus kasvaa. Joissakin asioissa asiakkaan ei tarvitse itse huolehtia tietojensa toimittamisesta, koska Kela saa niitä jo nyt automaattisesti. Tarvittaessa Kela voi olla yhteydessä asiakkaaseen.

Artikkeli on alun perin julkaistu Ratkaisu-lehdessä 2/2015