Mikko Kosonen

Tehtävä CDO:lle – ”Digitaalinen asiakaskokemus kuntoon, kiitos”

Pinnalla nyt: asiakaskokemuksen hallinta sekä digitaaliset tuotteet ja palvelut.

Nämä kaksi osa-aluetta erottuvat selvästi muista teknologia-alueista Gartnerin joulukuussa 2016 julkaisemassa Digitalisoituminen ja ICT-kehityshankkeet 2017 -toimialakatsauksessa, jossa suomalaisilta liiketoiminta- että tietohallintojohdon edustajilta kysyttiin tärkeimpiä investointikohteita vuodelle 2017.

Trendi näkyy myös yhä useammasta organisaatiosta löytyvän CDO:n (Chief Digital Officer) pöydällä mielenkiintoisena ylimmän johdon asettamana tehtävänä:

openLaita meidän digitaalinen asiakaskokemuksemme kuntoon!close
 

Miten tähän abstraktiin tehtävään tulisi tarttua? Mistä digitaalinen asiakaskokemus muodostuu? Ja mikä on asiakkuudenhallinnan ratkaisun ja asiakastiedon rooli tässä kokonaisuudessa?

Tehtävä CDO:lle – ”Digitaalinen asiakaskokemus kuntoon, kiitos”

Asiakaskokemuksen rakennussarja

Asiakaskokemus muodostuu monesta tekijästä, kuten ihmiskeskeisyydestä, merkityksellisistä kohtaamisista, oikein ajoitetusta ja oikeasisältöisestä viestinnästä sekä asiakkaan yksilöllisestä kohtelusta.

Edellä mainitut on helppo hahmottaa. Valitettavan usein keskustelu digitaalisesta asiakaskokemuksesta rajoittuu vain näihin näkökulmiin. CDO:n kannalta olennaista on kuitenkin ymmärtää, että asiakaskokemuksen johtaminen on myös mm. liiketoimintamallien, sisäisten prosessien, toimintatapojen ja sidosryhmien johtamista. Käytännön apua näihin tarjoaa CDO Playbook - muutosjohtajan käsikirja.

Lisäksi asiakkaan tulee tuntea, että juuri hänen palvelemisekseen on nähty paljon vaivaa, vaikka todellisuus saattaa olla päinvastainen, kiitos automaation, analytiikan ja tekoälyn.

Data on asiakkaan sielun peili

Jotta voi rakentaa erityislaatuista asiakaskokemusta, täytyy asiakas ja hänen tarpeensa tuntea erinomaisesti. Asiakastiedon tulee olla ajan tasalla, ja asiakkuudenhallinnan ratkaisun pitää tukea alituista ja monikanavaista asiakastiedon rikastamista sekä tiedon monipuolista analysointia.

Moderni, ennustavaa analytiikkaa ja tekoälyä hyödyntävä asiakkuudenhallinnan ratkaisu sekä korkealaatuinen asiakastieto muodostavatkin asiakaskokemuksen kivijalan.

Jos viedään kivijalkavertaus hieman pidemmälle, voidaan asiakaskokemuksen kokonaisuus nähdä talona, jonka rakentamisessa on eri vaiheita ja jossa suunnittelu on olennainen tekijä onnistumisen takana. Tärkein yksittäinen toimenpide CDO:lle onkin luoda digitaalisen asiakaskokemuksen visio, jossa huomioidaan ainakin organisaation strategia, teknologiat ja henkilöt.

Organisaation sitoutuminen visioon on olennaista, mutta myös mitattavuus konkreettisten tavoitteiden kautta on tärkeää. Vain sen kautta voidaan todentaa, ollaanko tavoitteisiin päästy. Esimerkki visiota toteutuessaan tukevasta ja mitattavasta tavoitteesta voisi olla asiakaspoistuman puolittuminen kahden vuoden aikana digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen tuloksena.

Ennen visionsa luomista organisaation tulee kuitenkin ymmärtää kaksi asiaa:

  • Mitä digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa ja mistä se muodostuu meidän liiketoiminnassamme?
  • Mikä on kypsyysasteemme digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä?

Esimerkiksi toimialasta tai strategiasta riippuen asiakaskokemus voidaan nähdä varsin eri tavoin, ja sen muodostumiseen vaikuttavat hyvin erilaiset tekijät. Vastaavasti oman kypsyysasteen tunnistaminen auttaa hahmottamaan realistiset tavoitteet ja luomaan konkreettisen vision. Lähestymistapa on hyvin erilainen riippuen siitä, puhutaanko asiakaskokemuksen kehittämisestä ensimmäistä kertaa vai onko aiheeseen panostettu jo monta vuotta.

Helpottaako vai hiekoittaako nykyratkaisu asiakaskokemuksenne kehittämistä?

Kun asiakaskokemuksen käsite on oman organisaationne kannalta selkeytetty ja mitattava tahtotila on olemassa, on CDO:lla onnistumisen edellytykset käsissään.

Seuraava askel on perustan suunnittelu tai validointi, joihin liittyvät olennaisesti data-assetit sekä asiakkuudenhallinnan ratkaisu:

  • Ei asiakkuudenhallinnan ratkaisua käytössä. Selvitä, millainen ratkaisu tukee organisaationne toimintaa ja asiakaskokemuksenne kehittämistä parhaalla mahdollisella tavalla
  • Käytössä ratkaisu, joka esimerkiksi koetaan hankalaksi käyttää tai jossa datan laatu on heikko. Selvitä, kuinka ratkaisu ja data voidaan tuoreuttaa palvelemaan nykytarpeita – vai onko parempi toteuttaa kokonaan uusi ratkaisu ilman historian painolastia
  • Käytössä nykyaikainen ja työtä tehostava asiakkuudenhallinnan alusta yhdistettynä korkealaatuiseen asiakastietoon. Selvitä, mitä elementtejä tai ominaisuuksia organisaationne tavoitteiden ja asiakaskokemuksen kehittämisen näkökulmasta olisi tarpeen ottaa käyttöön tai jatkojalostaa

Kaikkien yllä mainittujen vaihtoehtojen kannalta olennaista on tahtotila ja sen mukaan toimiminen. Vain sen kautta ymmärretään, millainen perustan tulee olla ja mitä sen päälle on tarkoitus saada rakennettua.

Palvelumuotoilulla arvoa asiakkaille?

Digitaalisen asiakaskokemuksen unelmatalo syntyy vankasta perustasta sekä parhaista mahdollisista elementeistä. Kun yhdistetään suunnitelmallisuus ja palvelumuotoilu ymmärrykseen oman organisaation tilanteesta ja tavoitteista CDO:n on todella mahdollista toteuttaa saamansa mahdoton tehtävä.

Yhdistämällä palvelumuotoilu- ja liiketoimintaosaaminen laajaan teknologia- ja toimialaosaamiseen pystytään luomaan ketterästi palveluita, jotka tuottavat aidosti arvoa liiketoiminnalle, asiakkaille ja työntekijöille.

Kysyimme suomalaisten ja Suomessa toimivien kansainvälisten yritysten johdolta, mikä on palvelumuotoilun tila yrityksissä tällä hetkellä ja miten sitä pitäisi kehittää.

Lataa CGI Service Design Studion kesäkuussa 2017 julkaisema State of Service Design -selvitys – ei lomakkeita täytettävänä, vaan suoraan asiaan:

Tehtävä CDO:lle – ”Digitaalinen asiakaskokemus kuntoon, kiitos”

Kirjoittaja toimii CRM-liiketoiminnan johtajana CGI:ssä. Mikon tavoitat osoitteesta mikko.kosonen@cgi.com.

Blog moderation guidelines and term of use