Kristoffer Vasara

Tarjoavatko chatbotit tulevaisuudessa parhaan asiakaspalvelun?

Asiakaspalvelun tulevaisuus on digitaalinen. Jotain kokeiluja ja oppeja digitaalisesta asiakaspalvelusta on toki jo nyt olemassa, mutta olemme vasta pääsemässä vauhtiin chatbotien ja digitaalisen aspan hyödyntämisessä. Tutustu tavallisten ihmisten elämää helpottaviin caseihin ja inspiroidu mahdollisuuksista!

Tarjoavatko chatbotit tulevaisuudessa parhaan asiakaspalvelun

Tulevaisuuden asiakaspalvelu tulee olemaan entistä enemmän itsepalvelua, tai sellaista palvelua, jossa yrityksen ääntä vuorovaikutuksessa käyttävät väsymättömät chatbotit, tekoälyllä varustetut ohjelmistorobotit.

Tässä kolme mielenkiintoista esimerkkiä siitä, miten tulevaisuuden asiakaspalvelu toimii ja miten asiakaskokemuksemme näissä kohtaamisissa muodostuu.

 

Nadia – hämmentävän inhimillinen chatbot, jolla on tunneälyä

Chatbotit oppivat käymistään keskusteluista ja siten paranevat vanhetessaan. Mutta todellista tunneälyä niiltä ei vielä löydy.

Paitsi Nadialta.

Soul Machines -niminen uusiseelantilainen yritys on luonut virtuaalisen, hämmästyttävän todentuntuisen chatbotin. Tavoitteena on viedä bottipalvelu seuraavalle tasolle inhimillistämällä ihmisen ja koneen välinen vuorovaikutus.

Näyttelijä Cate Blanchettin äänellä kommunikoiva “Nadia” näkee ja kuulee keskustelukumppaninsa web-kameran avulla. Mitä enemmän Nadia on vuorovaikutuksessa todellisten ihmisten kanssa, sitä paremmin se kykenee lukemaan ihmisten tunteita. Jos käyttäjän ääni tai ilme muuttuu, Nadia kykenee muokkaamaan käytöstään paremmin käyttäjän tunnetilaan sopivaksi.

Nadia on kehitetty ensisijaisesti palvelemaan erityisryhmiä, joille perinteinen kirjallinen kommunikaatio on hankalaa tai mahdotonta. Lienee enää ajan kysymys, milloin tämäntyyppinen teknologia yleistyy myös tavallisten yritysten asiakaspalvelussa – kuten Soul Machinesin ja Air New Zealandin tuore yhteisprojekti osoittaa.

 

Lowe’s helpottaa asiakkaidensa arkea tekoälyllä ja virtuaalitodellisuudella

Amerikkalainen kodintarvikemyymäläketju Lowe’s on yritys, joka jo on lunastanut virtuaalitodellisuuteen ladattuja suuria odotuksia. Googlen kehittämään Tango-teknologiaan perustuvat AR/VR-sovellukset helpottavat sen asiakkaiden arkea.

Esimerkiksi mobiililaitteella toimiva navigointisovellus opastaa asiakkaan myymälässä oikeaan paikkaan hyödyntäen puhelimen kameraa. Toisen samaan teknologiaan perustuvan sovelluksen avulla asiakkaat voivat kokeilla Lowe’s:in verkkokaupasta löytyviä tuotteita, kuten huonekaluja ja kodinkoneita, virtuaalisesti omassa kodissaan.

Lowe’s kokeilee myös robotiikkaa ja tekoälyä asiakaspalvelussaan: puheohjauksella toimivat LoweBot-asiakaspalvelurobotit näyttävät asiakkaille tuotetietoja, opastavat oikean hyllyn ääreen ja mainostavat samalla näytöllään kyseisen asiakkaan kannalta muita relevantteja tuotteita.

Ihmisiä tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessakin asiakaspalvelutehtävissä, mutta LoweBot on hyvä esimerkki siitä, miten osa rutiininomaisesta asiakaspalvelutyöstä voidaan automatisoida.

 

Finnair tarjoaa matkustajilleen mielenrauhaa ja vuorovaikutusta

Lentomatkustaminen voi olla stressaavaa, joten Finnairin tavoite oli tarjota asiakkailleen mielenrauhaa: tarvittavat ja ajantasaiset tiedot oikealla hetkellä, koko matkan ajan.

Finnairin mobiilisovellus auttaa kohteen valinnassa, lennolle kirjautumisessa ja säilyttää matkadokumentit yhdessä paikassa. Lisäpalvelut, kuten matkustusluokan korottaminen tai ylimääräiset matkatavarat, voidaan ostaa sovelluksella. Se myös huolehtii, että jatkolennolle menevä matkustaja tietää olla oikeassa paikassa oikeaan aikaan.

Tämän lisäksi Finnair on aloittanut lentojen myymisen ja asiakkaiden palvelemisen somepalvelu WeChatissä. Koska WeChatin käyttäjät ovat pääosin kiinalaisia ja asiakaspalvelu on Kiinassa isossa roolissa, satsataan WeChatissä vuorovaikutteiseen viestintään.

Myös chatbotit on otettu palvelukseen: Finnairin kansainvälisellä Messenger-tilillä asiakkaita palvelee chatbot nimeltään Finn.

 

Digitaalinen menestystarina vaatii rohkeutta muuttua

Mitä digitalisaatio todella on? Se on useimmiten paljon enemmän kuin olemassa olevan palvelun tai tuotteen digitalisoimista. Se vaatii täysin uutta ja rohkeaa ajattelua. Hyppyä tuntemattomaan. Muutosta, joka kiehtoo ja samalla pelottaa.

Me kokosimme 25 tarinaa siitä, miten yritykset ympäri maailmaa ovat ennakkoluulottomasti hakeneet tätä muutosta – luoneet uutta digitaalista liiketoimintaa ja parempia asiakaskokemuksia.

Nämä kolme asiakaspalvelua ja -kokemuksia mullistavaa esimerkkiä sekä 22 muuta casea toimivat inspiraationa ja uskonvahvistuksena sinulle, joka painit yrityksesi digitaalisen muutoksen parissa.

Lataa 25X MUUTOS täältä:

Lataa ekirja: 25X MUUTOS

Blog moderation guidelines and term of use