CGI Suomen blogi
CGI:n asiantuntija

Priimaa valituille vai volyymiä massoille? - Valitse asiakkaasi ja keskity heihin

Digiaikana yritys voi kohdentaa entistä helpommin erilaisia brändejä, tarjoomia ja asiointikanavia eri asiakkailleen. Myynti on teknisenä suorituksena monille helpompaa kuin ennen, mutta vaikeutena on tarjonnan lisääntyminen. Ostajilla on enemmän vaihtoehtoja kuin ennen. Myös markkinointiviestinnän määrä on valtava. Ja koska markkinointiviestintä on digiaikana halpaa, suurin osa siitä on vastaanottajan näkökulmasta irrelevanttia törkyä.

Kauppalehden sisältömyynnin johtaja Johanna Suhonen totesi eräässä asiakastilaisuudessamme, että "olemme hemmoteltujen kuluttajien palveluksessa". Peruspalvelu ei enää riitä. Pitää tarjota jotain elämyksellisempää ja yksilöllisempää.

Olen Johannan kanssa samaa mieltä. Hemmoteltua kuluttajaa ei kannata hukuttaa ei-kiinnostavaan markkinointiviestintään, vaikka se omasta näkökulmasta saattaisi vaikuttaa houkuttelevalta.

Sosiaalisessa ja digitaalisessa suositustaloudessa elämyksellisyys on valttia. Asiakkaaseen vetoavaa elämyksellisyyttä voi olla vaikkapa ravintola Farangin upea ruoka ja huomaavainen palvelu. Tai berliiniläisen teknoklubi Berghainin äärimmäisen täydellinen äänentoisto, vaikuttava musiikki ja ultraliberaali ilmapiiri. Kummankaan en ole huomannut juurikaan mainostavan. Siitä huolimatta kuka tahansa helsinkiläinen hyvän ruoan ystävä tietää Farangin maineen. Berghainilla on 102 000 tykkääjää Facebookissa, vaikka sivuja päivitetään vain ehkä kerran kuukaudessa.

Elämyksellisyyden tarjoaminen voi siis tuoda hyviä tuloksia, mutta se ei läheskään aina onnistu. Elämyksellisyys ei synny pelkästä halusta tehdä bisnestä vaan ennemminkin intohimosta ja ylpeydestä omaan tekemiseen.

Vaikka elämyksellisyyden luominen ei kävisikään helposti, palveluntarjoaja voi silti olla yksilöllinen ja relevantti asiakkaansa näkökulmasta. Lähes kaikilla yrityksillä on hallussaan paljon enemmän asiakastietoa kuin mitä se hyödyntää palvelukokemuksen rakentamisessa. Hyödyntäminen ontuu varsinkin silloin, kun asiakkaan polku kulkee yli siilorajojen tai palvelukokonaisuus edellyttää useamman palvelun kasaamista sujuvaksi nipuksi. Prosesseja ei ole kehitetty sen mukaan, miten asiakkaiden mielestä on mukava asioida. Asiakastietämys on sirpaloitunut eri osastojen CMR-järjestelmiin, exceleihin ja muistikirjoihin.

Jos asiakastieto on hankalasti saatavissa tai huonosti kirjattu, digiajan vaatimustason mukainen laadukas palvelu ei ole mahdollista. Kun asiakas esimerkiksi verkkopalvelussa asioidessaan yrittää soittaa apua, asiakaspalvelija ei useinkaan pysty auttamaan, koska CRM-järjestelmä ei näytä keskeneräistä ostoprosessia. Hän joutuu kysymään asiakkaalta kysymyksiä, joihin hänellä voisi olla vastaukset, jos palvelukokonaisuus olisi kehitetty asiakkaan näkökulmasta. Ilman kokonaiskuvaa asiakkaasta asiakasta palvelevan on hankalaa tukea hyvän asiakaskokemuksen syntymistä.

Entinen esimieheni sanoi, että jos huomaat kaivavasi hautaa itsellesi, älä ihmeessä jatka kaivamista. Olipa tavoitteenamme myydä priimaa valituille tai volyymiä massoille hyvä asiakaskokemus on yhä tärkeämpi kilpailutekijä. Laitetaan siis asiakastiedot kuntoon ja kaikki tarpeellinen asiakastieto asiakasrajapinnassa töitä tekevien käyttöön!

Lisää aiheesta:

Kuka äänessä?

  • Tekstin on kirjoittanut Vesa Hack. 

Blog moderation guidelines and term of use