Tämän päivän kuluttajien ostokäyttäytyminen ylittää perinteiset kanavarajat, ja samaa odotetaan myös palveluilta. Saadaksesi lisää kauppaa ja uskollisia asiakkaita, sinun on tarjottava saumaton asiakaskokemus niin verkkokaupoissa kuin myymälöissäkin. Tässä on vielä suomalaisella vähittäiskaupalla paljon opittavaa. Mallia näyttää kiinalainen Alibaba.
Kuvalähde: Anthony Kwan/Bloomberg
Kaikki ovat kuulleet Amazonista. Mutta harvempi on tutustunut kiinalaiseen Alibaba Groupiin, josta on kuin vaivihkaa kasvanut innovatiivinen vähittäiskaupan voimatekijä. Yritys on suomalaisille vielä kohtalaisen tuntematon, vaikka moni on jo tilannut tavaraa AliExpressistä tai ehkä kuullut kiinalaisten turistien suosimasta AliPay-maksuratkaisusta.Nyt on kuitenkin aika huomioida myös tämä idän nouseva retail-huippu. Alibaba ei enää ole pelkkä globaali verkkokauppias: siitä on jo tullut myös merkittävä kivijalkakaupan toimija Kiinan jättimäisillä markkinoilla. Koska kiinalaiset kuluttajat ovat diginatiiveja ja vaativia asiakkaita, panostaa Alibaba hurjasti digitalisaatioon ja ennen kaikkea kaikkikanavaiseen, omnichannel-itsepalvelukokemukseen. Eikä palveluja rajata vain verkkoon, vaan digitaalisuus on vahvasti läsnä myös kivijalassa.
Analytiikka auttaa personoimaan oikein
Hyvä esimerkki Alibaban innovatiivisista toimintamalleista ovat Hema-ruokauppaketju, jonka myymälät ovat myös verkkotilausten nouto- ja toimituspisteitä. Ketjun kaikki toiminta - aina toimituslogistiikasta paikallisten valikoimien hallintaan - nojaa tehokkaaseen analytiikkaan. Hema tarjoaa asiakkailleen digitaalisen palvelukonseptin, jonka ansiosta markkinoinnin personointi on poikkeuksellisen osuvaa.
Useimmat asiakkaat ovat mukana Heman kanta-asiakasohjelmassa ja kaupassa asiointi tapahtuu pääsääntöisesti mobiilisovelluksen avulla, myös kivijalassa. Kanta-asiakasohjelman kautta keräämänsä datan ja sen analysoinnin ansiosta Hema tuntee asiakkaansa hyvin. Yritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen tarkasti kohdennettua sisältöä sekä personoituja tarjouksia ja nostoja valikoimista.
Personoinnissa huomioidaan sekä myymälä- että asiakaskohtaiset erityispiirteet eli analytiikassa yhdistellään useaa eri lähteestä saatua dataa. Näin personointi ja kohdentaminen toimivat mahdollisimman täsmällisesti.
Teknologia tarjoaa ihan uuden asiakaskokemuksen
Myös miehittämätön Tao Café -market on konseptoinut toimintansa digitaalisuuden pohjalta. Tao Cafén asiakkaat tunnistetaan kasvontunnistuksella ja asiointi tapahtuu itsepalvelupisteissä tai mobiilisovelluksella.
Tao Cafén konsepti on hyvin samankaltainen kuin Amazon Gon myymäläkonsepti, jossa ostaminen on teknologian avulla tehty sujuvaksi ja asiakaskokemus on näin viety kokonaan uudelle tasolle. Ei siis ihme, että Alibabaa jatkuvasti verrataan Amazoniin. Alibaba ei kuitenkaan ole mikään jäljittelijä, vaan se kehittää koko ajan omia bisnesmalleja ja innovoi uutta eri osa-alueille.
Vaikka Alibaban kivijalkaoperaatiot ovat toistaiseksi keskittyneet Kiinan markkinoille, kannattaa meidän piakkoin odottaa niiden rantautumista myös länteen. Nyt jos viimeistään olisikin syytä herätä ottamaan mallia Alibabasta. Sen lanseeraamat konseptit ovat innovatiivisia ja lopulta hyvin yksinkertaisia: teknologian avulla tehdään asioimisesta mahdollisimman helppoa ja nopeaa.
Miten sinun yrityksesi voisi luoda uutta digitaalista liiketoimintaa ja parempia asiakaskokemuksia? Lataa 5x muutos -eKirja ja lue lisää tositarinoita vähittäiskaupan edelläkävijöistä!
Blogin on kirjoittanut Petri Anttila.
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on kansainvälisesti suomalainen digitalisaatiokumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
