CGI Suomen blogi
Mikko Kosonen

Miksi Salesforce on enemmän kuin CRM?

Akronyymi CRM (Customer Relationship Management) otettiin yleisesti käyttöön vuonna 1995, joten asiakkuudenhallinnan voi käsitteenä katsoa viettävät 20-vuotisjuhliaan tänä vuonna. Vuosien saatossa CRM on kehittynyt asiakastiedon tallennuspaikasta kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen (Customer Experience Management - CEM) hallinnan ja parantamisen työkaluksi. Pilvi-, mobiili- ja some-palveluiden sekä erityisesti asiakaskeskeisyyden ja -käyttäytymisen tuomien muutosten myötä olemme siirtyneet sosiaalisen CRM:n aikaan.

Kehittyneiden työkalujen tuella saavutettu parempi asiakasymmärrys voidaan muuntaa myynnin ja liiketoiminnan kasvuksi aiempaa tehokkaammin. Siksi CRM-ratkaisut kehittyvät ja laajentuvat käsittämään yhä suurempia kokonaisuuksia. Esimerkiksi Salesforce on vuosien saatossa kehittynyt asiakastietojärjestelmästä useiden asiakaskokemuksen johtamiseen tarkoitettujen pilvipalveluiden kokonaisuudeksi.

Syyskuisessa Dreamforce 15 -tapahtumassaan Salesforce esitteli jälleen kaksi uutta pilvipalvelua: Sovellus ja IoT (Internet of Things) -pilvet. Entuudestaan Salesforcella on omat pilvipalvelunsa myyntiin, asiakaspalveluun, markkinointiin, yhteisöjen hallintaan ja analytiikkaan. Rakentamaansa kokonaisuutta yritys kutsuu asiakasmenestyksen alustaksi (Customer Success Platform), joka mielestäni on erittäin kuvaava nimitys.

The customer success platform

Kyseisen alustan avulla yritysten on mahdollista hallita kattavasti asiakastietoa ja -kokemusta mm.:

  • automatisoimalla myynnin prosesseja, markkinointia ja liidien generointia
  • jalostamalla tapaa, jolla asiakasdataa analysoidaan ja hyödynnetään
  • tuottamalla monikanavaista asiakaspalvelua
  • hyödyntämällä sosiaalisia ja mobiiliratkaisuja asiakkuuksien hoidossa sekä työntekijöiden ja sidosryhmien yhteistyössä
  • kehittämällä liiketoimintakriittisiä applikaatioita nopeasti
  • yhdistämällä eri komponenttien ja lähteiden tuottama tieto (big data) osaksi Salesforcea.

Koska CRM-järjestelmät monipuolistuvat ja laajentuvat, olemme CGI:llä kehittäneet uudenlaisen palvelun niiden hyödyntämiseen mahdollisimman ketterästi ja tehokkaasti. Lähtökohtana on CRM-käyttöönoton toteuttaminen vaiheistetusti lyhytkestoisina ja kustannustehokkaina osakokonaisuuksina.

Tällaisen aidosti ketterän ja vaiheittain etenevän CRM-kehittämisen etuina ovat mm.:

  • alhainen investointikustannus ja minimoitu riski asiakkaalle
  • käyttöönoton ja kehityksen joustava aikataulutus
  • hallittu muutosjohtaminen
  • CRM-ratkaisun fokusoitu kehittäminen asiakkaan lähtökohdista
  • kehityksen ohjaaminen läpinäkyvästi ja dynaamisesti.

Lyhyesti ilmaistuna ketterällä palvelumallillamme autamme ottamaan teknologiahankinnasta ja -kehittämisestä tehot irti nopeammin ja kustannustehokkaammin.

Loppuasiakkaille, kuten kuluttajille, modernien työkalujen edistyneempi käyttö näkyy yksilöllisenä, kohdennettuna ja jopa reaaliaikaisena asiakaskokemuksena, joka houkuttelee käyttämään palveluja ja ostamaan tuotteita myös jatkossa.

Jos haluat kuulla enemmän CRM-ratkaisuista tai ketterästä CRM-kehityspalvelustamme, ota toki yhteyttä. Tai sovitaan tapaaminen vaikka Salesforcen Dreamforce to You -tapahtumaan.

Blog moderation guidelines and term of use