Kuka hoitaa pääkäyttäjän tehtävät?

Järjestelmiä ja niihin liittyviä kokonaisuuksia ostetaan yhä enemmän palveluna. Kun järjestelmien ylläpito on ulkoistettu, on luonnollista kysyä, kenen on järkevintä hoitaa niihin liittyvät pääkäyttäjän tehtävät? Tilaajan vai palvelun tarjoajan?

Kysymykseen ei ole yksinkertaista vastausta. Yksi yritys voi pitää itsestään selvänä, että pääkäyttäjä kuuluu omaan organisaatioon. Toisessa yrityksessä voidaan olla vahvasti sitä mieltä, että palvelut tulisi toimittaa heille kokonaisuutena.

Eri sovelluksilla voi olla pääkäyttäjinä eri henkilöitä. Toimintatavat voivat poiketa huomattavasti toisistaan, ja kokonaiskuvaa voi olla vaikeaa muodostaa. Osa ongelmista ja haasteista on tiedossa, osa piilossa eri syistä.

Pääkäyttäjäroolissa olevilla henkilöillä voi olla useita eri tehtäviä organisaatiossa – vai voiko? Toisin ajateltuna: näin voi olla, mutta onko se järkevää ja tehokasta?

Ajankäyttö ja erityistilanteet voivat olla haastavia asioita. Esimerkiksi loma-aikoina pääkäyttäjien sijaisuudet on hankala hoitaa. Kokonaisvaltaista tiedonsiirtoa ei kannata tehdä pelkästään lomien takia. Usein ratkaisuna laaditaan ohjeet tai malli, jolla selvitään loma-aikojen tai muiden erityistilanteiden yli. Moni ajattelee, että lomien aikaan on hiljaista, joten eivätkös asiat hoidu kevyellä ohjeistuksella.

Usein on myös tilanteita, joissa pääkäyttäjien niin sanotuilla asiakkailla eli loppukäyttäjilläkin on omat sijaisensa. Asiat sekoittuvat ja monimutkaistuvat, jolloin on helpompi todeta, että yritetään vain selviytyä erityistilanteista, kunnes tuttu pääkäyttäjä palaa.

Lisäksi eri sovellusten pääkäyttäjät ovat oman alueensa vahvoja asiantuntijoita. Asiantuntemusta käytetään usein hyödyksi erilaisissa kehitysprojekteissa. Tästä seuraa ajankäyttö- ja tavoitettavuusriskejä.

Pääkäyttäjän arkipäivän haasteet

Minkälaisia ongelmia pääkäyttäjät sitten kohtaavat päivittäisessä työssään? Nykäisin muutamaa asiakkaamme pääkäyttäjää hihasta ja kysyin, mitä ne tavallisimmat käytännön haasteet ovat? Tässä yhteenveto elävästä elämästä:

• Koetaan, että sovellusten pääkäyttäjien tulisi olla perillä suuren organisaation kaikista toiminnoista ja prosesseista
• Oletetaan, että pääkäyttäjä hoitaa kaikki tarvittavat tehtävät, vaikka koko prosessi voi vaatia useamman eri tahon osallistumista
• Lisätietojen pyytämiseen, asioiden tarkentamiseen ja toimintaprosessien kuvaamiseen menee paljon aikaa. Jos loppukäyttäjä vaihtuu, pääkäyttäjä joutuu aloittamaan tehtävänsä alusta
• Pääkäyttäjän oletetaan olevan myös liiketoimintojen asiantuntija

On tärkeää, että organisaation eri roolit ja tehtävänjaot ovat selvät. IT-järjestelmän pääkäyttäjällä on varmasti ymmärrystä liiketoiminnan lainalaisuuksista, mutta hän ei voi olla näiden prosessien omistaja. Aika ei riitä kaikkeen.

IT-pääkäyttäjä on usein avainroolissa toimintojen ylläpidossa. Kehitysprojektit vaativat oman läsnäolonsa ja panoksensa, jotta laadukas toteutus on mahdollista. Helposti käy niin, että projekteja priorisoidaan ja muut tehtävät hoidetaan kun keritään. Tämä tarkoittaa ylitöitä ja pitkiä päiviä tai tavoitettavuudesta tinkimistä.

Kokonaisvaltaista palvelua kustannustehokkaasti

Mitä jos löytyisikin sellainen palvelu, jossa kaikki nämä haasteet voitaisiin unohtaa? Palvelu, joka on aina paikalla ja toimii joustavasti erilaisten tarpeiden mukaan seuraa, valvoo, tukee ja analysoi näkemäänsä. Joka raportoi, ennustaa, kuuntelee erilaisia tarpeita ja kommunikoi aktiivisesti.

Kehitämme parhaillaan tällaista palvelumallia CGI:llä. Olemme päässeet mukavaan alkuun.

Pääkäyttäjien ongelmat eivät ole universaaleja ongelmia, vaan kuvaavat vain yhdestä näkökulmasta haasteita, joita pääkäyttäjät kohtaavat. Keskusteluissani tuli esiin paljon muitakin näkökulmia haasteista, joiden pariin palaan seuraavissa blogeissani.

Tällä välin teemme tiimini kanssa töitä sen eteen, miten voisimme omissa palveluissa vastata näihin haasteisiin ja tarjota asiakkaille palvelua, josta on hyötyä heidän liiketoiminnalle.

Blogin on kirjoittanut Juho Silvennoinen.