CGI Suomen blogi
CGI:n asiantuntija

Harmaasta myyntipuheesta asiakaskeskeisyyteen

CGI:n Microsoft Dynamics -päivä järjestetään lokakuun lopussa. Niiden vuosien aikana, jona olemme tapahtumaa järjestäneet, olemme saaneet asiakkailtamme palautetta siitä, että tilaisuus on raikas, moderni ja jopa ketterämpi kuin se mielikuva, joka meistä on syntynyt yrityksenä. Olemme tämän pohjalta pohtineet, miten tuon tilaisuuden mielikuvan saisi tarttumaan myös muuhun toimintaamme, erityisesti asiakaskokemuksen johtamisen -palveluissamme? 

openTuntui kuitenkin siltä, että hukumme massaan. Kaikki kilpailijammekin ajattelivat ja viestivät samalla tavalla.close

Päätimme ottaa härkää sarvista ja vaihtaa näkökulmaa oikeastaan kaikessa tekemisessämme  alkaen tarjontamme kehittämisestä, markkinoinnista ja myynnistä aina konsultointiin ja projektitoimituksiin saakka. Ennen me halusimme olla ja kuvittelimme olevamme asiakaskeskeisiä ajatellen asioita meidän asiakkaidemme näkökulmasta. Tuntui kuitenkin siltä, että hukumme massaan. Kaikki kilpailijammekin ajattelivat ja viestivät samalla tavalla. Itse asiassa kaikki alueen toimijat ovat varsin turvallisuushakuisia ja keskittyvät viestissään kertomaan siitä, miten myynnin ja markkinoinnin prosesseja voidaan tehostaa kustannustehokkaasti ja laadukkaasti. Koska me olemme sulautuneet tähän saakka samaan harmauteen, meidän on suoraan sanottuna ollut vaikeaa erottua ja saada ääntämme kuuluviin. Asiaa tutkittuamme havaitsimme lisäksi, että meidän asiakkaamme ovat kovin erilaisia kuin mikä meidän ja kilpailijoidemme viesti on. Asiakkaat odottavat hyvin innovatiivista lähestymistapaa ja ovat valmiita kokeilemaan mielikuvituksellisia ideoita. Me ja kilpailijat emme ole uskaltaneet lähestyä asiakasta niillä.

openSovitusta merkistä minä koputin ovelle ja astuin sisään esittäen asiakkaan asiakasta. Samaan aikaa kollegani pomppasi pystyyn ja alkoi esittää asiakkaamme myyjää. Näyttelimme tarkkaan harjoitellun asiakaskohtaamisen ja saimme asiakkaalta spontaanit aplodit.close

Me olemme onnistuneet muutoksessa parhaiten tekeytymällä tai olemalla konkreettisesti asiakkaamme asiakas. Olemme järjestäneet asiakkaillemme pienoisnäytelmiä, jossa me CGI:n edustajina tekeydymme asiakkaamme asiakkaiksi ja kuvaamme hyvin konkreettisella tavalla, miten asiakas kokee saamansa palvelun ja miten sitä yksinkertaisilla asioilla CGI:n kanssa kehittää. Ajatus lähti liikkeelle työryhmässä, jossa halusimme päästä kiinni kaupan alan asiakkuuteen, joka piti meitä lähtökohtaisesti hyvin jäykkänä, isona ja perinteisenä toimijana. Halusimme aivan ehdottomasti muuttaa tuon mielikuvan. Perustimme eri alueiden asiantuntijoista pienen työryhmän, jossa aloimme innovoida miten asiakkaan voisi vakuuttaa siitä, että meidän lähestymiskulmamme on ainutlaatuinen. Lopputulemana käsikirjoitimme ensimmäisen asiakastapaamisen niin, että minä jäin asiakkaan aulaan odottamaan ja kollegat lähtivät esittämään ratkaisuamme. Sovitusta merkistä minä koputin ovelle ja astuin sisään esittäen heidän asiakastaan. Samaan aikaa kollegani pomppasi pystyyn ja alkoi esittää asiakkaamme myyjää. Näyttelimme tarkkaan harjoitellun asiakaskohtaamisen ja saimme asiakkaalta spontaanit aplodit. Koko esittelytilaisuus oikeastaan keskeytyi hetkeksi, kun asiakkaan edustaja halusivat hetken miettiä, mitä oli tapahtunut. Kommentit olivat pelkästään kannustavia. Olimme tehneet jotain, mitä CGI:ltä ei olisi koskaan voinut odottaa. 

Miten digitalisaatio valjastetaan sekä uuden kasvun luomiseen että liiketoiminnan tuottavuuden tehostamiseen? Siihen paneudumme CGI:n Microsoft Dynamics -päivässä 28.10. Tapahtumassa on kuultavissa yli 20 asiakas- ja asiantuntijapuheenvuoroa 3 eri salissa. Tutustu ohjelmaan ja ilmoittaudu mukaan täältä. 

Blog moderation guidelines and term of use