Vili Urpilainen

6 tapaa tehokkaampaan organisaatioon ja parempaan asiakastyytyväisyyteen (Osa 1)

Kuinka monta prosenttia teidän työntekijöidenne työajasta on tehokasta?

Tämä kysymys yllättää monet. Miten niin tehokasta työaikaa? Tietysti jokainen meidän organisaation työtekijä keskittyy vain olennaiseen ja auttaa jatkuvasti asiakkaita parhaansa mukaan. Eikö jokainen tavoittele samaa asiaa?

6 tapaa tehokkaampaan organisaatioon ja parempaan asiakastyytyväisyyteen

Jokainen tietysti ymmärtää, että tämä on tavoite ja suurin osa yrityksistä pyrkii ylläkuvattuun tilanteeseen. Ikävä kyllä totuus, eli mitattu data, on usein paljon haastavampi kokonaisuus ymmärtää, selvittää ja ratkaista. Ensimmäisen osan tavoitteena on lähteä perusteista ja avata niitä asioita ja tapoja joilla useat meidän asiakkaamme ovat tarttuneet härkää sarvista ja aloittaneet matkan kohti parempaa ja tehokkaampaa palveluorganisaatiota.

Onko teidän johtoryhmässänne joskus kysytty jotain seuraavista kysymyksistä:

  1. Miten me saisimme parannettua kannattavuutta?
  2. Mistä me saataisiin tietää, missä meidän työntekijät liikkuu ja mitä ne tekee?
  3. Kenen vastuulla on varmistaa, että tilatut työt tulee tehtyä järkevässä järjestyksessä?
  4. Mistä mä saisin tietää helposti, kuinka monta työtehtävää/asiakastilausta meillä on jäänyt tekemättä tässä kuussa?

Myönnän. Moni yllä olevista kysymyksistä ei ole hyvää oloa tai hymyjä lisääviä. Päinvastoin nämä kysymykset ovat haastavia, mutta juuri siksi tärkeitä kysyä ja ennen kaikkea ymmärtää.

Onneksi tällainen tilanne juuri tänään, tai eilen ei tarkoita, etteikö vaihtoehtoja tai paikkaa kehittyä paremmaksi sekä tehokkaaksi olisi käden ulottuvilla. Olen listannut alle hyväksi havaittuja ja asiakkaidemme arjessa testaamia yksinkertaisia tapoja selvittää vastauksia näihin kysymyksiin.

 

Perusteet kuntoon

Parhaat talot rakennetaan vankalle ja puhtaalle perustalle. Sama pätee liiketoiminnassa. Perustuksilla organisaatiotehokkuudessa näen itse seuraavat asiat:

  • Data johon voi luottaa
  • Selkeä käytäntöön vietävä strategia
  • Kyky kommunikoida asiakkaille sekä sisäisesti. Niin hyvästä kuin huonosta.

Haluan pitää fokuksen tässä blogissa perusteissa, ja mahdollisimman käytännönläheisenä. Joten käydään läpi dataa. Dataan, eli nykypäivän ja tulevaisuuden öljyyn, liittyen liiketoiminnan kannattavuuden ja tehon näkökulmasta seuraavat asiat tulisi tulla kuin apteekin hyllyltä: Kuinka monta tuntia työpäivästä työntekijällä kuluu laskutettavaa (joko sisäistä tai asiakkaalta) työtä tehden. Eli kuinka monta laskettavaa ja analysoitavaa suoritetta työntekijä raportoi. Raportoinnilla tarkoitan tässä sellaista datan liikkumista järjestelmään, jonka kautta voidaan välittää tieto sisäiseen ja asiakkaan pyytäessä, josta selviää yhdellä silmäyksellä tehdyt suoritteet.

 

openTehostamisen ja kehittymisen kannalta on elintärkeää, että data, jota käytetään ja jonka pohjalta analysoidaan tekemistä, on 100% luotettavaa.close

 

Etenkin isoissa organisaatioissa raportoinnin funktio ja prosessit hämärtyvät. Syitä on useita. Tietojärjestelmiä on paljon ja ne eivät keskustele keskenään. Raportointi suoritetaan usean siiloutuneen funktion toimesta ja johtoryhmätasolle päätyy usein vesittynyt raportti, jossa on pahimmillaan mukana yksittäisten henkilöiden analyyseja ja pyöristyksiä. Tehostamisen ja kehittymisen kannalta on elintärkeää, että data, jota käytetään ja jonka pohjalta analysoidaan tekemistä, on 100% luotettavaa.

Kun on varmistuttu, että dataa saadaan sekä data jota käytetään päätösten tekemiseen, on luotettavaa, alkaa perkaaminen. Eli mitä dataa saadaan tehostamiseen liittyen ja mikä on tärkeää. Tehon kannalta kaksi asiaa nousee yli muiden, joita avasin jo aiemmin: 1) Kuinka monta prosenttia työajasta kuluu laskutettavaa työtä tehden 2) kuinka paljon työajasta kuluu tehden jotain sellaista, josta ei laskuteta syystä tai toisesta, mutta voisi laskuttaa. Esimerkkeinä tulee mieleen puhelu, joka liittyy työhön mutta jolle ei ole prosessia, jolla epäsuoran tehtävän saisi laskutettua. Toinen vaihtoehto on työtehtävä, joka on venynyt asiakkaasta johtuen, mutta laskutusprosessi ei anna mahdollisuutta vaikuttaa lähtevään laskuun järkevällä tavalla. Molemmissa vaihtoehdoissa asiakas olisi varmasti ihan mielellään maksamassa tehdystä työstä, etenkin jos asian saa raportoitua fiksusti.

Ensimmäiset kaksi tapaa tehokkaampaan organisaatioon ja parempaan asiakastyytyväisyyteen ovat:

  1. Varmista, että saat käyttöösi validia dataa, joka saadaan helposti raporteista.
  2. Tutki datan perusteella mitä konkreettisia asioita voidaan tehdä laskutettavan työn lisäämiseksi.

 

Mitä seuraavaksi

Jotta ennen seuraavaa kirjoitusta saisit konkreettisia työkaluja organisaationne analysointiin, jaamme teille yhden käytetyistä työkaluistamme. Olemme rakentaneet yhdessä asiakkaiden käytyjen keskustelujen perusteella hyötylaskurin, jonka avulla voit mitata muutamassa sekunnissa mitä esim. 2% tehokkaan työajan lisääminen tarkoittaa. Voit ladata hyötylaskurin itsellesi kirjoituksen lopussa olevalla lomakkeella.

Seuraavissa kirjoituksissa pureudutaan tarkemmin alla oleviin asioihin:

  • Mitä kaikkea yritys voi saada selville selkeästä raportoinnista.
  • Kuinka hyvä raportointi auttaa tekemään parempia päätöksiä.
  • Miten strategiaa voidaan käyttää suorittavan työn tehokkuuden lisäämiseen.

Jos tämä kirjoitus herätti ajatuksia, kuulen niistä mielelläni. Myös toivotut näkökulmat esim. eri toimialoilta tai organisaatiotasoista otan vastaan, jotta voin valaista asiaa mahdollisimman laajalti. 

Kirjoittaja toimii CGI:llä Program Managerina mobiiliratkaisujen yksikössä. Vilin tavoitat osoitteesta vili.urpilainen@cgi.com.

Lataa hyötylaskuri täyttämällä alla oleva lomake.

Blog moderation guidelines and term of use